Замена дверей

[Alex-11]

Покупатель приобрел 4 комплекта межкомнатных дверей (полотно, коробка, наличники), установил самостоятельно. В гарантийный период (примерно через 10 месяцев эксплуатации) на одном полотне произошло отслоение наружнего слоя, покупатель заявил претензию магазину, магазин - заводу-изготовителю, кот. в свою очередь, претензию принял и заменил дефектное полотно на новое, при замене полотна у покупателя на новом полотне выявлены дефекты (пятно), о чем завод-изготовитель был проинформирован, рекламации опять принял и отправил очередное полотно. По неведанным законам и на этом полотне тот же дефект, что и на втором.!!! Полотно отправлено обратно! Покупатель нервничает и требует от нас оплатить ему приобретение во всю квартиру!!! новые 4!!! комплекта дверей другого производителя. Мы межкомнатными дверями больше вообще не занимаемся, но чисто по человечески взялись за организацию обмена по гарантии, т.к. приобретался товар у нас.
Вопрос: Может или нет покупатель требовать оплаты дверей на всю квартиру, учитывая, что 3 других двери стоят нормально и претензий к ним нет???
Покупателю предлагали вернуть деньги за бракованное полотно, чтобы он мог приобрести в другом магазине - отказывается.
Пжт. со ссылками на законодательство.

[Росинка]

Надо смотреть какой заключили договор (купли-продажи или подряда) и на каких условиях. Если по договору четыре двери куплены единым комплектом, то покупатель имеет право полностью отказаться от товара, т.е. сразу от всех 4 дверей.

Покупателю предлагали вернуть деньги за бракованное полотно, чтобы он мог приобрести в другом магазине - отказывается.

Правильно делает. Подобрать одну дверь полностью идентичную трём другим (по форме, размеру, рисунку, цвету и пр.) практически нереально.

[Alex-11]

Договора нет, есть только товарный чек. Что понимается под "единый комплект" дверей?
Купить идентичную дверь не составляет никаких проблем - завод производит данные стандартные! двери и есть магазины, которые без всяких проблем привезут данное полотно, а ему (покупателю) останется только его повесить на петли (дел на 3 минуты).
Мы бы и сами еще раз (третий!) могли заменить это полотно, но мы уже сменили профиль деятельности, поэтому и хотим вернуть покупателю деньги только за одно полотно, кот. он купит в соседнем магазине.

[Alex-11]

Договора нет, есть только товарный чек. Что понимается под "единый комплект" дверей?
Купить идентичную дверь не составляет никаких проблем - завод производит данные стандартные! двери и есть магазины, которые без всяких проблем привезут данное полотно, а ему (покупателю) останется только его повесить на петли (дел на 3 минуты).
Мы бы и сами еще раз (третий!) могли заменить это полотно, но мы уже сменили профиль деятельности, поэтому и хотим вернуть покупателю деньги только за одно полотно, кот. он купит в соседнем магазине.

[Росинка]

есть только товарный чек.

То есть купля-продажа? Как в чеке указана покупка: какого товара, по какой цене? Копию чека выложить на обозрение можете?

Купить идентичную дверь не составляет никаких проблем

Цвет, рисунок и форма никогда не совпадут. Я уж не говорю о том, что под каждую дверь изготавливается своя коробка. По любому придётся тогда возместить потребителю убытки за демонтаж старой и монтаж новой двери (вместе с коробкой) .

[Alex-11]

В чеке написано:
Дверь модель .... кол-во 2 шт. цена...
Дверь модель..... кол-во 2 шт. цена....
наличники кол-во 12 шт. цена....
Итого:...............
И цвет и рисунок и форма без проблем совпадает, все двери стандартные и по высоте и по ширине и по рисунку и по цвету (т.к. клеится снаружи пленка) - это не заказные позиции, причем можно на заводе покупать все по отдельности и полотно, и коробку, и наличники. Петли в дверную коробку и полотно врезаются уже на заводе, мы сами первый раз меняли ему полотно - старое сняли с петель, а новое одели и все! пользуйся! Если бы не эти пятна!!!!

[Росинка]

В чеке написано:

В чеке не указано, что куплен комплект дверей, то есть все двери куплены отдельно.

Если бы не эти пятна!

Сколько по времени тянется история с заменой двери? Ведь по Закону, от даты предъявления требования должно пройти не больше месяца (п.1 ст. 21 ЗоЗПП). А далее потребитель вправе потребовать от Вас уплаты неустойки по ст. 23 ЗоЗПП. Навязать ему возврат денег Вы не можете (п.1 ст. 18 ЗоЗПП). В Ваших интересах поторопить изготовителя с заменой некачественной двери.

[Alex-11]

В сроки по замене укладываемся, просто заниматься этим больше не хотим, а хотим, чтобы человек получил от нас деньги за полотно и купил его в другом месте. А как нам это все сделать, не знаем?

[Росинка]

хотим, чтобы человек получил от нас деньги за полотно и купил его в другом месте.

Желание Ваше понятно, но без соответствующего требования потребителя невыполнимо. А право выбора требования по Закону лежит на потребителе.

[Alex-11]

Мы, в принципе, готовы еще раз поменять полотно, но покупатель теперь решил поменять у себя в квартире все!!! двери (4 комплекта) на другого производителя и предлагает нам оплатить полностью его будущую покупку!!!! При всем этом, в наст. время, все двери стоят и только одна с небольшим дефектом, кот на функционал никак не сказывается!

[Росинка]

но покупатель теперь решил поменять у себя в квартире все!!! двери (4 комплекта)

Это требование неправомерно. Потребитель может предъявить требование в отношении недостатка конкретного товара, т.е. только в отношении каждой отдельно купленной двери. Потребитель купил отдельно 4 двери, а не единый набор (комплект).

[Alex-11]

Это понятно, но как нам сейчас это грамотно ему изложить? Менять полотно по гарантии на точно такое же у нас он больше не хочет! Претензия с требованием об оплате новых дверей (кот. он хочет купить в др. магазине) у нас на столе. Деньги забрать за 1 полотно тоже не хочет!!!! Что ему грамотно написать в ответ?

[Росинка]

Что ему грамотно написать в ответ?

Напишите, что согласно договора купли-продажи, в соответствии с кассовым чеком таким-то, покупатель приобрёл у Вас то-то и то-то. В течение гарантийного срока покупателем было предъявлено требование такое-то (замены) по обнаруженному недостатку такому-то у двери такой-то (модель, цена). Согласно Закона (п.1 ст. 21) срок удовлетворения требования замены некачественного товара составляет от 7 дней до месяца, если в момент предъявления требования у продавца отсутствует необходимый для замены товар. Срок для удовлетворения требования замены ещё не истёк.
такого-то числа покупатель предъявил требование возврата уплаченной суммы за весь товар купленный такого-то числа согласно кассового чека. Данное требование является неправомерным и не может подлежать удовлетворению в связи с тем, что другие единицы товара указанные в чеке (дверь модель такая-то, цена, дверь модель, цена) недостатков не имеют. Разъясняем, что требование возврата уплаченной суммы на основании ст. 18 ЗоЗПП может быть предъявлено в отношении товара, в котором обнаружены недостатки, возникшие до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

[djard]

А претензию покупатель вам письменно под расписку о вручении передавал?
Если нет, то и сроков никакие не капают.
Если покупатель что-то хочет, пусть напишет претензию, а вы в свою очередь напишете ответ и дальше по ситуации.

[Alex-11]

Претензию нам вручили под расписку - все как положено.
В претензии уже не просят заменить брак, а просят:
1. расторгнуть договор купли-продажи
2. оплатить 4 комплекта дверей в другом магазине
3. оплатить моральный ущерб.
Поясните пжт.
1. Имеет ли продавец право заменить брак в одностороннем порядке, т.к. покупатель уже этого не хочет и не требует?
2. В отношении каких товаров (только новых или б/у в т.ч.) действует ст. 18 ЗоЗПП?
Мы, со своей стороны, готовы еще раз поменять дверное полотно, но вдруг покупатель откажется его принимать и подписывать каие либо документы? Тогда что делать?

[Росинка]

1. Имеет ли продавец право заменить брак в одностороннем порядке, т.к. покупатель уже этого не хочет и не требует?

Разве покупатель не предъявлял требование замены? Это требование первично и именно оно подлежит удовлетворению.

2. В отношении каких товаров (только новых или б/у в т.ч.) действует ст. 18 ЗоЗПП?

Только новых. Если товар был в употреблении, то такая информация доводится до потребителя письменно ещё до покупки товара (п.2 ст. 10 ЗоЗПП). Можете ещё почитать раздел 18 (Особенности продажи непродовольственных товаров) Правил продажи отдельных видов товаров http://sojuz-potrebiteley.ru/zakon_pr..._prod_18.shtml.html

Тогда что делать?

Сначала вручите ему отказ в его втором требовании выплаты денег за двери надлежащего качества.

[Alex-11]

Подскажите, как правильно сделать и оформить след. действие: Мы готовы еще раз (4!!!!) поменять клиенту дверное полотно по гарантии, но наш магазин уже больше года не занимается продажей дверей вообще, хотелось бы передать клиенту дверь и "забыть и про него и про нее (дверь)", а вдруг у клиента через 10 месяцев опять придет с претензиями из-за всплывшего недостатка? нам, что, придется опять удовлетворять его требования? Вот и хотелось бы, как то оформить приемо-передачу с отказом со стороны клиента от дальнейших претензий к нам, как к продавцу и пусть, к примеру, претензии выставляет заводу-изготовителю.

[Евгений Мясин]

А какой срок гарантии был установлен изготовителем и когда она заканчивается (закончилась)?

[Alex-11]

У изготовителя срок гарантии - 3 года, первая рекламация от покупателя была после 11 месяцев эксплуатации (осенью прошлого года), т.е. до конца гарантии завода еще ......... с тех пор было осуществлено 2 замены, на которые опять поступали рекламации. В конце концов, завод сделал официальное письмо, что претензии, предъявляемые покупателем, не являются браком, а есть следствие технологического процесса изготовления дверей (пятна на стеклах вокруг декоративных элементов). Это письмо мы переправили покупателю со своим сопроводительным, что, так и так, сделали, что могли, больше сделать ничего не можем, т.к. все двери идут с такими "дефектами". Но завод сделал для нас специально без этих пятен и мы теперь не знаем, отдавать это полотно покупателю или оставить все как есть на сегодня (по нашему письму и ответу завода)? Эти замены за 3 года гарантии могут быть еще не один раз. Если мы больше этим направлением не занимаемся, должны ли мы отвечать весь период гарантии завода? Можем ли мы сами установить гарантийный преиод (12 мес.)?

[Евгений Мясин]

Сократить срок гарантии Вы не вправе. Занимаетесь ли Вы этим направлением или нет - никого не касается. Есть закон, по которому Вы несете ответственность перед потребителем в течение гарантийного срока. У Вас по договору с заводом регресс по претензиям потребителей предусмотрен?
Попытайтесь на основании письма завода, что претензии потребителя не являются браком, перевести требования потребителя на завод. По закону он вправе выбирать ответчика. Если же нет, то у Вас же есть нормальное полотно - замените. Оно-то Вам все равно не к чему.