Внешний вид после АСЦ

[maxbryansk]

Всем день добрый.
Хотелось бы обсудить вот какую проблему:
Холодильник.
Вышел из строя.
Забираем со скандалом в АСЦ (не хотели отдавать)
Там за 1 день его делают.
Через день мадам приносит заявление- заменить.
Мы отвечаем отказом, т.к. его уже отремонтировали.
(клиенты вредные- ужас).
Они звонят во все инстанции, потом приходят забирать (предварительно предупредив по телефону, что не забирут, если найдут царапину.)
Естественно они находят пару царапин внизу.
Теперь они пишут заявление, что им поцарапали холодильник и просят заменить (или расторгнуть договор).
Более того, они уже пришли, фотографировали царапины( не знаю, будут ли они видны на фотке) -т.е. готовятся к суду.

Надо что то им отвечать на заявление, друзья товарищи- помогите с мыслями.

[AUTO]

Ситуация знакомая. Очевидно, потребитель получил консультацию от защитничков о возможности по закону заполучить халявку в виде нового холодильника (новый то лучше, чем старый). Однако, оценив ситуацию и поняв, что халява с новым холодильником без суда не прокатит, в данном случае, руководствуется политикой реваншизма.
Спокойно предложите потребителю зафиксировать в акте обнаруженные им царапины и выдайте холодильник. Естественно не соглашайтесь с тем, что данные царапины были приобретены в период нахождения холодильника на АСЦ. Дальше потребитель придет домой попереживает пору деньков о упущенной возможности получить халяву (не о царапинах) и в принципе должен успокоится.
Либо претензия, исковое заявление в суд по факту ненадлежащего хранения, которое ему придется доказывать. Ненадлежащее хранение не является основанием для применения ст.18 закона.

[Subzero]

Всем день добрый.
Хотелось бы обсудить вот какую проблему:
Холодильник....
Они звонят во все инстанции, потом приходят забирать (предварительно предупредив по телефону, что не забирут, если найдут царапину.)
Естественно они находят пару царапин внизу.
Теперь они пишут заявление, что им поцарапали холодильник и просят заменить (или расторгнуть договор)...

Надо что то им отвечать на заявление, друзья товарищи- помогите с мыслями.

Указанные недостатки (царапины) или указанное ненадлежащее качество холодильника, не есть ненадлежащее качество подпадающее под нормы ст 18:

"1. Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать..."

То есть это не скрытый заводской недостаток. Следовательно обосновывать своё требование на нормах ст.18 потребитель ну ни как не может. Поэтому закон О З П П отдыхает включая Главу 3, так как ремонт по гарантии. Но отвечать всё равно придётся, за нанесение ущерба по неосторожности. Советую официально сообщить клиенту свою точку зрения и указать в ней размер возмещения ущерба с Вашей точки зрения. Ну там в процентах за потерю товарного вида. На работоспособности недостатки ни как не отражаются ведь. Естественно экстримпотребитель не согласится. Смело доводите до суда. Суд учтёт Вашу добрую волю и готовность компенсации в досудебном порядке. У нас был прецендент. Суд сначала вынес определение о проведении товароведческой экспертизы на предмет определения размера потери товарного вида, а потом вынес решение о компенсации строго в установленном БТЭ размере с копеечным размером компенсации морального вреда. В досудебном порядке добровольно мы предлагали больше. Слава богу, что человек не может укусить свой локоть.
Так что дерзайте.

[Yurij]

Житейский вопрос - а как ЖАРКИМ ЛЕТОМ "потреб" обходится без холодильника дома ?
Пьёт теплое пиво ? Питается в Макдональдсе ?

Я думаю, у Макса есть шанс "впарить взад" этот несчастный холодильник.

[maxbryansk]

Ответ на претензию планирую такого характера:

20 июня 2006 года по Вашей заявке сервисная служба магазина забрала от Вас холодильник в стационар для выполнения гарантийного устранения недостатка. В соответствии с договором срок устранения недостатка составляет до 30 дней. Недостаток в Вашем холодильнике был устранен 21 июня 2006 года, т.е. в течение одних суток, о чем Вы были уведомлены при подаче заявления от 21.06.06 и письмом 26.06.06.
Однако до настоящего времени Вш холодильник находится на складе магазина из за Вашего отказа принять его.
Магазин не имеет перед Вами никаких обязательств по хранению Вашего холодильника после выполнения ремонта. По этому ставим Вас в известность, что, в том случае, если в срок до 20.07.06 Вы не заберете свой холодильник, магазин имеет полное право руководствоваться ст. 889, 899 ГК РФ (потребовать от Вас возмещения издержек по хранению вещи в размере 1% от ее стоимости за каждый просроченный день или реализовать вашу вещь, удержав стоимость ее хранения).

Одновременно сообщаем, что ни ФЗ" О защите прав потребителей" ни ГК РФ не предусматривает замену (расторжение договора купли продажи) на основании тех претензий, которые выдвинуты Вами в заявлении от 07.07.06.
Таким образом Ваши требования необоснованны и незаконны.
Однако, находя ситуацию спорной и идя Вам на встречу администрация магазина предлагает Вам компенсацию за указаные повреждения в размере 2% от стоимости изделия.

[Yurij]

Вместо денежного бонуса имет смысл впарить потребу какую-нибудь неликвидную дешёвую безделушку, завалявшуюся на складе.

[maxbryansk]

Вместо денежного бонуса имет смысл впарить потребу какую-нибудь неликвидную дешёвую безделушку, завалявшуюся на складе.

да разницы нет.
Главное предлагали ....

Спасибо всем за помощь, жду рецензий на ответ

[AUTO]

20 июня 2006 года по Вашей заявке сервисная служба магазина забрала от Вас холодильник в стационар для выполнения гарантийного устранения недостатка.

Слово «забрала» заменить на слово «приняла».

[Евгений Садовский]

потребитель вправе в данном случае требовать возмещения ущерба, если докажет что был причинен вред- в размере его стоимости но не более того. В данном случе отношения регулируются общими положениями о возмещении вреда - + оплатить пошли ну в суд.

Думаю, вообще не стоит упоминать про 2 процента стоимости. Если такую утрату стоимости , в случае суда, установит оценка- тоггда и заплатите.

правда если суд не сочтет АСЦ- уполномоченной изготовителем организацией. Тогда формально у потреба есть права.

[maxbryansk]

ответ уже отправил.
будут какие-то подробности- сообщу.

Вообще- у потребителей последнее время складывается необычная тенденция- не хотят забирать товар из ремонта.
У меня на складе стоят 3 холодильника- которые потребители не хотят забирать, после устранения недостатка.
Все хотят поменять.
Хотя устранение -1-3дня, а заявы написали полсе того, как им звоним и говорим, что дефект устранен.
Наверное в нашем рай-оне стал работать какой-то неквалифицированный юрист-шарлотан. (заявления однотипные).

[maxbryansk]

Все, пипец, меня АСЦ достали.
Вчера должны были забрать из ремонта во внешнем АСЦ холодильник и отвезти клиенту. Приехали забирать, а он весь поцарапан и помят.
Естественно не забрали, что говорить клиентке -не знаю...

[Генрих Шатковский]

Готовить деньги за холодильник. ст. 891 ГК РФ.

[maxbryansk]

Генрих Шатковский, только не продавцу а АСЦ

[Генрих Шатковский]

Вы же брали холодильник у потребителя? Значит Вам и отвечать за его повреждения. А АСЦ несёт только перед Вами ответственность, но не перед потребителем, т.к. потребитель предъявил требование именно Вам, а не АСЦ.

[maxbryansk]

Генрих Шатковский, потребитель позвонил нам и попросил организовать доставку в АСЦ- мы естественно организовали. Составили Акт приемки, в котором описан внешний вид. на холодосе была царапина с боку, -потребитель о ней знал и подписал, что такая царапина имеется. АСЦ не спорит, что вмятины и царапины приобретены в результате ремонта. Предлагают заменить царапаные и мятые части (двери) на новые. Естественно- вариант нормальный, но когда это произойдет по срокам-непонятно. Потребитель- женщина, вот думаю, не стоит ее растраивать сегодня.
Завтра позвоню, сообщу, что холодильник исправен. Можем под гарантии АСЦ о замене дверей привезти его для использования в таком состоянии, пока АСЦ не получат необходимые двери.
Вообще, Генрих Шатковский, Ссылка на 891 тут отлично подходит, т.к. продавец указанные нормы выполнил, однако 3е лицо-АСЦ нанес указанные повреждения. Т.о. ответсвенность за причинение ущерба полностью лежит на АСЦ. (тем более случай не первый).

[Генрих Шатковский]

Тогда читайте дальше ст. 892 и 901 ГК РФ.

[glasniy]

Генрих Шатковский, потребитель позвонил нам и попросил организовать доставку в АСЦ- мы естественно организовали.

Не понятно, а "нам" - это кому?
Кто Вы?
Если продавец, то устранение недостатка - это одна из Ваших обязанностей по ЗоЗПП. И если потребитель с этим требованием обратился именно к продавцу с данным требованием, то продавец и отвечает за его выполнение и за товар.

[maxbryansk]

glasniy, да -мы АСЦ продавца.
Клиентка обратилась в АСЦ производителя с проблемой в использовании холодильника.
Мастер из АСЦ осмотрел холодильник и сказал, что для устранения проблемы его необходимо доставить в АСЦ. Обратитесь по доставке к продавцу. Она позвонила продавцу с просьбой доставить холодильник в АСЦ.
Сотрудники АСЦ продавца приняли холодильник у клиентки и отвезли в АСЦ производителя для выполнения ремонта. Ремонт выполнен, холодильник исправен. Но сотрудники АСЦ производителя во время ремонта повредили двери холодильника -одну помяли, вторую поцарапали.
Когда по просьбе клиентки забрать холодильник из АСЦ производителя и привезти ей домой сотрудники АСЦ продавца приехали в АСЦ производителя, и от принятия такого холодильника они отказались.

Т.о. продавец выполнил свои обязанности по доставке холодильника в ремонт и готов выполнить свои обязанности по его доставке обратно. 3е лицо- АСЦ производителя не выполнило свои обязанности перед клиентом по сохранности вещи.

В

отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Недостаток возник после передачи изделия потребителю из-за действия 3х лиц.

[Генрих Шатковский]

Помятости и царапины в данном случае это не недостаток товара, а причинение вреда имуществу гражданина!!!

[glasniy]

Вот и докажите, что не вы при доставке помяли!
И зачем Вы за доставку то взялись, если потребитель не к Вам обратился?

[maxbryansk]

Помятости и царапины в данном случае это не недостаток товара, а причинение вреда имуществу гражданина!!!

Генрих Шатковский, Если Вы мотивируете указанное - буду Вам очень признателен.

И зачем Вы за доставку то взялись, если потребитель не к Вам обратился?

glasniy, А Вы наивно думаете, что АСЦ производителя самостоятельно досталяет товары себе в стационар для ремонта. У них даже транспорта нет. Они всю жизнь так делают-надо в стационар- звоните продавцу.

[Генрих Шатковский]

Если Вы мотивируете указанное - буду Вам очень признателен.

А что здесь мотивировать?

[maxbryansk]

Генрих Шатковский, как что?
Вы считаете, что вмятинины и царапины не являются недостатком товара???
Или не являются недостатком в том понимании, в котором его трактует ГК (договор-купли продажи) и ЗОЗПП??
И в данном (и похожих) случае ответвенность наступает исходя из договора хранения ????

[glasniy]

glasniy, А Вы наивно думаете, что АСЦ производителя самостоятельно досталяет товары себе в стационар для ремонта. У них даже транспорта нет. Они всю жизнь так делают-надо в стационар- звоните продавцу.

Это ИХ проблемы!
А Вы их проблемы добровольно на себя взяли...
Вот и расхлёбывайте теперь.

[glasniy]

Генрих Шатковский, как что?
Вы считаете, что вмятинины и царапины не являются недостатком товара???
Или не являются недостатком в том понимании, в котором его трактует ГК (договор-купли продажи) и ЗОЗПП??
И в данном (и похожих) случае ответвенность наступает исходя из договора хранения ????

Но они возникли ПОСЛЕ продажи!
А за такие недостатки ответственность по гарантии не наступает, если только причина возникновения этих недостатков не возникла до продажи.

[maxbryansk]

glasniy, Да я и расхлебываю- за то, что продавец тут ни причем и в суде выиграет я уверен.
То, что в конечном итоге нахлобучат АСЦ -тоже уверен.
Просто не знаю, как правильно повести себя с клиенткой, которая будет в шоке...

[glasniy]

Раз взялись везти, значит и ответственность взяли!

[maxbryansk]

А за такие недостатки ответственность по гарантии не наступает

Т.е. и Вы glasniy, и Генрих Шатковский, считаете, что при обращении потребителя ко мне с претензией, я должен в данном случае полностью игнорировать ЗОПП и предлагать меры по решению проблемы в соответсвии со ст. хранения по ГК ??????

[Генрих Шатковский]

Если бы ремонт был платным, то ответственность возникала бы по основаниям III Главы Закона РФ "ОЗПП". В данном же случае ремонт производился в рамках обязательств в течение гарантийного периода, а соответственно применить к данным отношениям норм III Главы нельзя.
В данной ситуации вред причинён хранителем, так установил закон. И хранитель возмещает ущерб в размере установленном ст. 902 ГК РФ.

[glasniy]

Почему игнорировать?
Не надо игноорировать...
Всё в соответствии с ЗоЗПП.