Сервисный центр

[John Doe]

Здравствуйте!

Возникла такая ситуация:
недавно обнаружил что оперативная память, купленная пол года назад, битая (трендовая марка OCZ, не дешевая), когда принес ее в сервисный центр магазина, сказали что берут на диагностику и выдали ксерокопию заказа, оторванную сверху и напечатанную на каком то убогом принтере. В этом заказе есть такие строки - "... срок устранения которых (неисправностей и недостатков) может достигать 45 дней согласно ст.20 п.1...".

Возникает вопрос:
в течении какого времени производится диагностика оборудования, если это нигде не задокументировано, и как быть, если без оперативной памяти остальные комплектующие компьютера лишь груда металла, т.е. работать я не могу, а в сервисном центре уже прошло 5 дней "диагностики" и никто сказать не может, начали ее (диагностику) или еще нет.

Заранее благодарю за любую помощь в этом вопросе.

p.s. извиняюсь за сумбурность, не выспался =)

[glasniy]

Сроки диагностики сами по себе ЗоЗПП не установлены.
Если предъявлено какое-либо требование, предусмотренное ст. 18 ЗоЗПП, то сроки диагностики должны укладываться в сроки исполнения данного требования.
Если Вы потребовали устранения недостатка или не предъявили какого либо требования, предусмотренного ст. 18 ЗоЗПП, тем самым дав молчаливое согласие на устранение недостатка, о чём сказано в квитанции, то срок диагностики вместе с устранением недостатка не должен превышать 45 дней.

[Валера-38]

Если Вы потребовали устранения недостатка или не предъявили какого либо требования ... не должен превышать 45 дней.

Я бы тут засомневался и в случае непредъявления никакого требования всё же сделать это.

[John Doe]

2glasniy: боюсь что устранять любой недостаток с оперативной памятью у них нет ни оборудования, ни каких либо знаний (фирма OCZ дает пожизненную гарантию на такую продукцию и проводит диагностику/ремонт только в сертифицированных центрах), перед сдачей в СЦ я уточнил как будет проводится диагностика, ответили что прогонят программой memtest, но извините "прогонять" в течении 5 дней, это слишком.

На будущее, какие сроки можно выставлять по ст.18 ЗоЗПП, скажем если приду с письменным требованием где будет указан срок 1 сутки, это будет законное требование? И возможен ли такой вариант, я сейчас приду с письменным требованием, где указаны конкретные сроки, или заберу оперативную память и сдам повторно, но уже с требованиями?

Спасибо за ответ.

[Валера-38]

Сначала ответьте, предъявили уже или нет требование? Это можно попробовать выяснить из обозрения, как Вы выразились, оторванной ксерокопии заказа.
Скан выложите или зацитируйте полностью.
Если уже предъявили, например, требование ремонта (устранения недостатков), то придется ждать до 45 дней.

[glasniy]

Я бы тут засомневался и в случае непредъявления никакого требования всё же сделать это.

В квитанции сказано про устранение недостатка, значит, если потребитель не предъявил никакого требования, он, по умолчанию, соглашается на то, что указано в квитанции.

[glasniy]

2glasniy: боюсь что устранять любой недостаток с оперативной памятью у них нет ни оборудования, ни каких либо знаний (фирма OCZ дает пожизненную гарантию на такую продукцию и проводит диагностику/ремонт только в сертифицированных центрах), перед сдачей в СЦ я уточнил как будет проводится диагностика, ответили что прогонят программой memtest, но извините "прогонять" в течении 5 дней, это слишком.

На будущее, какие сроки можно выставлять по ст.18 ЗоЗПП, скажем если приду с письменным требованием где будет указан срок 1 сутки, это будет законное требование? И возможен ли такой вариант, я сейчас приду с письменным требованием, где указаны конкретные сроки, или заберу оперативную память и сдам повторно, но уже с требованиями?

Спасибо за ответ.

Ну, что в оперативке врядли можно устранить недостаток, с этим я согласен, но формально СЦ может держать у себя эту память до 45 дней.
Сроки уже "выставлены", они предусмотрены следующими статьями ЗоЗПП.
На возврат денег - до 10 дней,
на обмен - до 30 дней,
срок устранения недостатка может устанавливаться письменным соглашением сторон, и он не должен превышать 45 дней.
Т.е. лишь срок устранения недостатка может быть уменьшен, и то только по согласию обеих сторон.

[Валера-38]

glasniy, под непредъявлением никакого требования я, естественно, подразумевал и не постановку подписи под словами "согласен на ремонт" или т.п. А из описания автором оборвыша квитанции явно пока не усматривается, срок устранения каких именно неисправностей - до 45 дней.

[John Doe]

Сначала ответьте, предъявили уже или нет требование? Это можно попробовать выяснить из обозрения, как Вы выразились, оторванной ксерокопии заказа.
Скан выложите или зацитируйте полностью.
Если уже предъявили, например, требование ремонта (устранения недостатков), то придется ждать до 45 дней.

К сожалению, сканера под рукой нет =)
Содержание (по порядку):
- адрес СЦ с телефонами
- весь товар принимается в СЦ для устранения недостатков, срок устранения которых может достигать 45 дней согласно ... (8 шрифтом)
- Автор: (ФИО сотрудника СЦ)
- Заказ номер такой то...
- Мои данные (ФИО, телефон)
- комментарии: Неисправность со слов клиента: битая (больше ничего не написано), ниже наименование товара с серийными номерами
В конце: С содержимым заказа ознакомлен, предоставленные мною данные верны (моя подпись).

Т.е. требований никаких в заказе нет, более того я расписался только на "оторвыше" который был выдан мне, верхнюю часть этого "документа" забрал работник СЦ, на ней никаких подписей нет. На руках у меня остался гарантийный листок выданный при покупке и чек.

[Валера-38]

Ждите 45 дней.

[glasniy]

Даже если подпись не поставлена, можно непредъявление требования считать молчаливим согласием на устранение недостатка, т.к. СЦ никаких иных требований не удоволетворяет.

[John Doe]

2Валера-38 и glasniy: спасибо за ответы, еще один вопрос, по истечении "диагностики", если будет выявлено, что оперативная память неисправна, могу ли я потребовать возврат денег? Или опять же требования нужно было предъявлять при первом обращении в СЦ?

[glasniy]

2Валера-38 и glasniy: спасибо за ответы, еще один вопрос, по истечении "диагностики", если будет выявлено, что оперативная память неисправна, могу ли я потребовать возврат денег? Или опять же требования нужно было предъявлять при первом обращении в СЦ?

Нужно было предъявлять это требование (отказ от исполнение договора купли-продажи и возврат денег) МАГАЗИНУ, т.к. СЦ с Вас денег за товар НЕ БРАЛ!!
А теперь только после 45 дней, если недостаток не устранят, Вы сможете МАГАЗИНУ предъявить требование возврата денег.

[Валера-38]

На основании п. 2 ст. 23 ЗоЗПП.

[Vel]

John Doe, вы написали:

Содержание (по порядку):
- адрес СЦ с телефонами

Юридическое лицо (ЮЛ), владеющее СЦ, и ЮЛ, владеющее магазином, (название в чеке) - одно и то же или разные?

- весь товар принимается в СЦ для устранения недостатков, срок устранения которых может достигать 45 дней согласно

Да, сдали вы на устранение недостатков. Надо было сначала на форум, а потом что-то подписывать. Ну или читать, что подписываешь, а если есть сомнения, не подписывать.

Даже если подпись не поставлена, можно непредъявление требования считать молчаливим согласием на устранение недостатка, т.к. СЦ никаких иных требований не удоволетворяет.

Что "удовлетворяет" СЦ, зависит от её функций, которые установлены либо договором с продавцом/изготовителем (если это отдельное ЮЛ) либо положением о подразделении (если это подразделение ЮЛ-продавца). А этого потребитель по умолчанию знать не может, для него эти документы обычно недоступны.

[John Doe]

Юридическое лицо (ЮЛ), владеющее СЦ, и ЮЛ, владеющее магазином, (название в чеке) - одно и то же или разные?

Филиал: СЦ, тел. хх-хх-хх и адрес (адрес местоположения СЦ). Никаких упоминаний о юридическом лице нет.

Да, сдали вы на устранение недостатков. Надо было сначала на форум, а потом что-то подписывать. Ну или читать, что подписываешь, а если есть сомнения, не подписывать.

Моя ошибка, каюсь. До этого был случай с жестким диском, сделали в течении 5 часов - предложили возврат или обмен, без каких либо проблем.

В общем то сейчас пришла СМС: исправна. Ну как она может быть исправна, когда у меня аналогичный дуал кит только с более низкой частатой, прошел на мемтесте все проверки как на стандартном напряжении, так и на заявленном производителем, а эта при любых параметрах пестрила ошибками.

p.s. Боюсь, что сейчас приду в СЦ, а там вообще не моя память будет или еще какой нибудь "сюрприз"...

[glasniy]

[URL="http://xn----btblbaqjodtclke3aehp.xn--p1ai/member.php?u=49131"][B][COLOR=#417394]Что "удовлетворяет" СЦ, зависит от её функций, которые установлены либо договором с продавцом/изготовителем (если это отдельное ЮЛ) либо положением о подразделении (если это подразделение ЮЛ-продавца). А этого потребитель по умолчанию знать не может, для него эти документы обычно недоступны.

Ну, в основном, СЦ только ремонтом занимаются....
Большинство сервисных центров - это, по сути, ремонтная мастерская....

[djard]

ну, наверное, заявленная неисправность "битая" ни какой смысловой нагрузки не несёт. с таким же успехом могли написать, что память "зелёная" или "слишком твёрдая". программа мемтест не является рекомендованной к тестированию компанией ocz, а значит результаты выдаваемые прогой не стоят ни-че-го, что бы вы ни доказывали. используйте память в рекомендованном ocz режиме и не забывайте, что есть еще листы совместимости материнки и пр. комплектующих компьютера. если память не будет работать в штатном для неё режиме и при этом будет рекомендована к использованию производителями остальных комплектующих, то тогда можно говорить о недостатке, а так... ну да, артефакты, печаль.

[John Doe]

ну, наверное, заявленная неисправность "битая" ни какой смысловой нагрузки не несёт. с таким же успехом могли написать, что память "зелёная" или "слишком твёрдая". программа мемтест не является рекомендованной к тестированию компанией ocz, а значит результаты выдаваемые прогой не стоят ни-че-го, что бы вы ни доказывали. используйте память в рекомендованном ocz режиме и не забывайте, что есть еще листы совместимости материнки и пр. комплектующих компьютера. если память не будет работать в штатном для неё режиме и при этом будет рекомендована к использованию производителями остальных комплектующих, то тогда можно говорить о недостатке, а так... ну да, артефакты, печаль.

Ну если вы внимательно читали, то и СЦ собирается тестировать память посредством этой же программы (со слов сотрудника), на "мифической" конфигурации где все работает. С ваших слов получается, что память проверенная на 2х различных конфигурациях оборудования с одинаковым результатом = "битая", не может говорить о том, что память действительно с дефектом? Память OCZ DDR3 PC3-12800 Platinum Low Voltage, вольтаж выставлен по спецификации 1,65, тайминги тоже. Материнская плата Intel DP55KG, в спецификации к продукту нет перечня поддерживаемых модулей оперативной памяти, есть только список поддерживаемых конфигураций. Однако на сайте есть Vendor Self Tested Memory здесь нету этой памяти, но это ни о чем не говорит, более того, я упоминал выше, что аналогичный кит OCZ DDR3 PC3-10666 Platinum Low Voltage великолепно работает на данной материнской плате.

[John Doe]

Кстати, откуда такая уверенность что OCZ не жалует memtest? > http://www.ocztechnology.com/aboutocz/press/2004/114 и тем не менее они занимаются разработкой спец. ПО на базе мемтест, не логично как то.
p.s. Еще одна ссылка http://memoryselector.cnetchannel.co...odel_id=816590 здесь уже на сайте производителя оперативной памяти написано, что память совместима (обращаю внимание на указанный вольтаж - это стандартное напряжение). Ко всему прочему:

It is common for memory to default to 800MHz 5-5-5 at 1.80v (DDR2) or 1066MHz 7-7-7 at 1.50v (DDR3) in order for the system to boot properly the first time. For select parts below, it is recommended that you manually adjust the frequency, timings and voltages in the computer BIOS settings to get the full performance from the memory.

Здесь где нибудь сказано, что БСОДы с bcode 0x000001a на стандартной конфигурации, будут частыми гостями?

[Vel]

В общем то сейчас пришла СМС: исправна. Ну как она может быть исправна

Пусть дают копию заключения на руки.

[John Doe]

Пусть дают копию заключения на руки.

Получил память на руки, сколов, повреждений никаких нет, что уже радует. "Заключение" > подобных документов в СЦ не оказалось, сотрудник проводивший тестирование написал на выданном квитке программное обеспечение, на котором проводилось тестирование (memtest), частоты, тайминги и напряжение. На этом техническая информация по проведенным мероприятиям у СЦ закончилась. Никаких комментариев или пояснений опять же нет.

Как поступить в данном случае? Проводить независимую экспертизу и с заключением идти в магазин, или сразу писать претензию и тербовать замены товара?

[Vel]

Проводить независимую экспертизу и с заключением идти в магазин

Если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока, то проведение экспертизы (а до этого проверки качества) - обязанность продавца. Так что читайте п.п. 1, 2, 5, 6 ст. 18, п. 1 ст. 19, ст.ст. 21, 22, 23 и 24 ЗОЗПП, а также следующий материал:
http://sojuz-potrebiteley.ru/samozaschita/1052/

[John Doe]

Если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока, то проведение экспертизы (а до этого проверки качества) - обязанность продавца. Так что читайте п.п. 1, 2, 5, 6 ст. 18, п. 1 ст. 19, ст.ст. 21, 22, 23 и 24 ЗОЗПП, а также следующий материал:
http://sojuz-potrebiteley.ru/samozaschita/1052/

Спасибо за подробные ответы! К сожалению, не обладаю необходимыми знаниями и временем для решения этой проблемы самостоятельно, поэтому решил обратится в местный союз потребителей, тем более что родственники имели с ними дело (весьма успешно). Постараюсь по мере возможностей держать посетителей данного форума в курсе событий.

Для тех кто сомневается в представленных данных, по поводу неисправности оперативной памяти: память была проверена на 3х различных материнских платах, 3х различных марок (gigabyte, intel, asus), последняя материнская плата работает ТОЧНО С ТАКОЙ ЖЕ оперативной памятью OCZ, во всех случаях программа memtest выдавала ошибку на первой плашке памяти (по номеру на s/n) в одном и том же секторе. Изучив форум этой конторы и некоторые прецеденты, пришел к выводу, что диагностику все таки сделаю в стороннем СЦ заранее, на всякий пожарный, тем более что есть такая возможность.

p.s. Продавец > Кемеровский филиал, компьютерный центр "ДНС", пр. Октябрьский 36.

[John Doe]

Здравствуйте еще раз, как обещал - стараюсь держать участников конференции в курсе. Начну с самого начала, чтобы даже человек не читавший тему, смог увидеть ситуацию целиком.

Пол года назад (22.05.2010) мною была приобретена оперативная память OCZ DDR3 PC3-12800 Platinum Low Voltage Dual Channel P/N: OCZ3P1600LV4GK в торговом отделении ООО "Компьютерный Центр ДНС-Кемерово" по адресу г. Кемерово, пр-т Октябрьский, 36. Примерно 2 недели назад решился переустановить ОС (с Linux на Windows7), но в процессе установки постоянно возникали ошибки BSoD (bccode 0x0000001A и подобные, ссылающиеся на memory management). После чего я решился проверить память спец. ПО memtest86+ версия 4.10. В процессе тестирования было обнаружено множество ошибок чтения, что могло свидетельствовать только об одном - память неисправна.
25.11.2010 я обратился в СЦ по адресу г. Кемерово, пр-т Ленина, 63, где мою память взяли на диагностику с одним единственным комментарием от меня "битая" (странно, но сотрудник СЦ не спросил больше ничего, я лишь подошел к месту приема, протянул память и сказал - "память битая", тот молча взял память, заполнил заказ и дал его под роспись). 28.11.2010 мне пришла СМС от СЦ где говорилось - "память исправна". Стоит также отметить, что в течении этих 4х дней, я постоянно звонил и уточнял, как продвигается дело по моему заказу, т.к. отсутствие оперативной памяти в компьютере исключало возможность им пользоваться.
29.11.2010 я забрал память из СЦ и решил проверить факт "исправности" на различных конфигурациях. До этого тестирование проводилось на след. конфигруации:
- материнская плата INTEL DP55KG (версия биоса KGIBX10J.86A);
- процессор i7-860;
- тайминги 7-7-7-24 (7-7-7-16 - автоматически определенные мат. платой);
- вольтаж 1.65В (1.50В - автоматически определен мат. платой);
Оперативная память тестировалась на GIGABYTE GA-EP45T-UD3LR и ASUS P7P55D Deluxe с аналогичными таймингами и вольтажем. В процессе тестов выяснилось, что неисправен в представлленом дуал ките первый модуль (цифра 1 в S/N).
30.11.2010 обратившись повторно в магазин и объяснив ситуацию, что память тестировалась на различном железе и везде memtest86+ показывал наличие ошибок, мне сказали, что ничем помочь не могут, СЦ уже вынес вердикт по этому вопросу.
01.12.2010 я обратился в союз потребителей г. Кемерово и предварительно проконсультировался со знакомым адвокатом. Мне посоветовали писать претензию, но предварительно произвести независимую экспертизу. К слову, найти контору в нашем городе, которая сможет провести экспертизу оперативной памяти очень сложно. Почти отчаявшись, я написал Service Ticket на сайте компании OCZ и продолжил поиски, которые вскоре увенчались успехом.
02.12.2010 мною была произведена экспертиза в ООО "Кузбасский Технический Центр" и выдан акт, где было написано заключение - "память неисправна, ремонту не подлежит". Обратившись повторно к администратору торгового отдела (а еще теплилась надежда, что все решиться без различного рода рукописей), где была куплена память и предъявив акт, мне было так же отказано: "пишите притензию", с ухмылкой сказал администратор. Когда я попросил его представиться, он поинтересовался: "зачем это вам?", я объяснил, что собираюсь отразить все что происходило со мной за все это время с момента обращения в СЦ, он взял визитную карточку со стола на имя директора магазина Пастушенко Александра Сергеевича и продолжил заниматься своими делами. В этот же день я ознакомился с примером притензии выданной мне в союзе потребителей, на различных сайтах - написал и отнес на подпись в торговое отделение по адресу пр-т Ленина 63 (СЦ и магазин у них в одном здании).
03.12.2010 к моему Service Ticket'у на сайте компании OCZ появился комментарий от Steven Chau следующего содержания:

Comment: We are sorry about the issues you have experienced with your OCZ product.

Please provide us with the following information requested below as a comment to your ticket for RMA processing. Reply to this ticket by clicking on the web link at the bottom of this message at your earliest convenience.

Please allow up to 24 hours for a response. We will send you full instructions for returning your defective product(s) to us after receiving this form from you. Return shipping information will be provided under your ticket number and you will also receive an e-mail confirmation please keep in mind that your Ticket ID is not your RMA number. If you have any questions please add a comment to your ticket, we will be happy to assist you.

**Please provide ALL of the information requested below that pertains to your issue**

1) Reseller Product was purchased from and Date. (Only products that are purchased from authorized resellers will qualify for warranties and service/support)

2) The OCZ Part # (starting with OCZ…)
- DRAM voltage as tested
- Memory timings used
- Motherboard model (with chipset and BIOS version)
- CPU model

3) Mailing/Shipping Address (We cannot ship to PO Boxes)
Street Address:
City:
State:
Zip Code:
Country
4) RMA facility you prefer: USA (California), Canada, The Netherlands, or Taiwan.

5) Serial Number for SSD & USB Drive (if SSD & USB is defective)

OCZ requires a signature at the time of delivery, so please provide an address where someone will sign for the package. All tickets will expire after 7 days from the last response date however if you currently have an RMA number that does not mean your RMA is not being processed.

Теперь я собираюсь предоставить полную информацию по этому вопросу еще и в компанию OCZ, после чего дождаться решения на мою притензию и в случае, если мои требования не будут удовлетворены - а я потребовал вернуть стоимость товара + затраты на экспертизу - буду обращаться в судебные инстанции.

Спасибо за внимание!

[John Doe]

сегодня ночью пришел официальный ответ от компании ocz:

...
Your rma return address is:
Ocz technology group inc. – emea
coenecoop 89b
2741 ph, waddinxveen
the netherlands
t: +31(0)182-624020
f: +31(0)182-630030

the original ocz product has to arrive at our warehouse within 15 days after the rma number is issued.
...

продавец молчит уже 2 день, я пока в раздумьях. если у кого то есть мысли по этому вопросу, просьба поделиться.