Гарантийный ремонт. М-видео

[Cranion]

Я приобрел утюг фирмы Braun. После пользования в течении года произошло истирание оплетки электрического шнура в области подвижного узла на корпусе утюга. Все функции работают. Гарантийный срок не закончился. Обратился к продавцу по поводу гарантийного ремонта. Магазин согласен принять утюг, но требует подписания соглашения на ремонт в течении 45 суток. Это соглашение является однотипным и они настаивают на подписании для всех товаров принимаемых на гарантийные ремонт, независимо от сложности неисправности товара. На мое требование согласно ст.20 п1. подписать соглашение с более коротким сроком, ответили отказом. Сказали или подписывайте на 45 дней или мы на ремонт принимать не будем.
Правомерны ли действия магазина?

[Алексей Егорович]

Я приобрел утюг фирмы Braun. После пользования в течении года произошло истирание оплетки электрического шнура в области подвижного узла на корпусе утюга. Все функции работают. Гарантийный срок не закончился. Обратился к продавцу по поводу гарантийного ремонта. Магазин согласен принять утюг, но требует подписания соглашения на ремонт в течении 45 суток. Это соглашение является однотипным и они настаивают на подписании для всех товаров принимаемых на гарантийные ремонт, независимо от сложности неисправности товара. На мое требование согласно ст.20 п1. подписать соглашение с более коротким сроком, ответили отказом. Сказали или подписывайте на 45 дней или мы на ремонт принимать не будем.
Правомерны ли действия магазина?

Да, в общем-то правомерны, потому что:

Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)

1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.

[AlexPilot]

Поскольку максимальный срок удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатка касается товаров с гарантийным сроком и определяется письменным соглашением сторон, он не может превышать 45 дней. Это положение закреплено в п.1 ст.20 ЗоЗПП. Однако, наряду с этим, п.1 ст.18 ЗоЗПП дает потребителю право потребовать от обязанного лица устранить недостатки товара незамедлительно. И относительно этого требования, срок которого не согласован письменно, тот же п.1 ст.20 ЗоЗПП содержит следующее условие:

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.

В Вашем случае необходимо обращаться к продавцу в письменной форме с требованием, предусмотренным п.1 ст.18 ЗоЗПП и потребовать устранить недостатки безвозмездно и незамедлительно.
Замена шнура в АСЦ занимает не более 20 минут.

При отказе продавца удовлетворить требование незамедлительно - кто ж Вам мешает предъявить требование о возврате денежной суммы, уплаченной за товар ненадлежащего качества?! Такое право у Вас есть на основании п.1 ст.18 ЗоЗПП, а утюги с недостатками технически сложными товарами не являются, существенность недостатка в отношении их не требуется. Возврат денег должне быть произведен в течении 10 дней со дня предъявления соответствующего требования - это предусмотрено ст.22 ЗоЗПП - если проверка качества подтвердит наличие недостатка и не докажет Вашей вины в его возникновении (что, впрочем, касается любого выдвигаемого потребителем по ст.18 ЗоЗПП требования).

[Алексей Егорович]

п.1 ст.18 ЗоЗПП дает потребителю право потребовать от обязанного лица устранить недостатки товара незамедлительно... В Вашем случае необходимо обращаться к продавцу в письменной форме с требованием, предусмотренным п.1 ст.18 ЗоЗПП и потребовать устранить недостатки безвозмездно и незамедлительно...Замена шнура в АСЦ занимает не более 20 минут.

Для того, чтобы у потребителя возникло это право (потребовать устранить недостатки товара незамедлительно), продавец (или АСЦ), должны сначала принять товар в гарантийный ремонт и срок ремонта не согласовывать. (насколько я понимаю автора, утюг ещё у него?) Вы считаете, что в М-видео на это согласятся и бросив все дела, начнут вне очереди ремонтировать утюг?

[AlexPilot]

Возникновение права на требование - следствие обнаружения недостатка товара в период гарантийного срока, а не встречного требования, поскольку это прямо вытекает из положения закона. Обязанность продавца принять товар ненадлежащего качества у потребителя и провести проверку качества вообще не зависит от характера предъявленного ему требования, от него зависят лишь сроки удовлетворения - п.п. 1 и 5 ст.18 ЗоЗПП гляньте.

[Алексей Егорович]

Возникновение права на требование - следствие обнаружения недостатка товара в период гарантийного срока,

согласен. Автор и предьявил такое требование на бесплатный ремонт

Обязанность продавца принять товар ненадлежащего качества у потребителя и провести проверку качества вообще не зависит от характера предъявленного ему требования,

согласен

от характера предъявленного ему требования зависят лишь сроки удовлетворения - п.п. 1 и 5 ст.18 ЗоЗПП гляньте.

Согласен. Но здесь автора не устраивают эти самые сроки. Ему надо быстро и сейчас (как вы ему советуете), а продавец (АСЦ) предлагают на основании закона - в течение 45 дней. И здесь я вижу два варианта-либо автору "договариваться" о сроках ремонта (со всеми вытекающими из этого вариантами), либо соглашаться на оформлении ремонта в официальном порядке, как того требуют внутренние правила приёмки товара в гарантийный ремонт. И третий вариант - ремонт на платной основе (в этом случае о сроках договориться легче) А пока этот вопрос не будет между ними урегулирован - продавец (АСЦ) вправе отказать в приёме товара в ремонт. Но на проверку качества принять обязан.

[AlexPilot]

здесь автора не устраивают эти самые сроки.

Но заключение соглашения о сроках для потребителя не является обязанностью. Соглашение - добровольная вещь. А вот отказаться от удовлетворения требования на основании отказа потребителя от заключения соглашения о сроках обязанное лицо права не имеет: это нигде в законе не предусмотрено, наоборот, п.1 ст.20 ЗоЗПП предусматривает как "незамедлительно", так и "в письменно согласованный срок".

[glasniy]

Замена шнура в АСЦ занимает не более 20 минут.

У Вас есть техпроцесс замены шнура?

[glasniy]

Но заключение соглашения о сроках для потребителя не является обязанностью. Соглашение - добровольная вещь. А вот отказаться от удовлетворения требования на основании отказа потребителя от заключения соглашения о сроках обязанное лицо права не имеет: это нигде в законе не предусмотрено, наоборот, п.1 ст.20 ЗоЗПП предусматривает как "незамедлительно", так и "в письменно согласованный срок".

Но никто не обязывает АСЦ установливать соглашением сторон срок гарантийного ремонта менее 45 дней.

[AlexPilot]

Так продавец вообще отказывается удовлетворять требование?

У Вас есть техпроцесс замены шнура?

У меня есть опыт этого) Точно не 45 дней.

[Алексей Егорович]

Но заключение соглашения о сроках для потребителя не является обязанностью. Соглашение - добровольная вещь.

правильно. это не обязанность, это ПРАВО потребителя. Может потребовать письменного соглашения (выдать квитанцию о приёме с обозначением срока ремонта), может согласиться на устную договорённость

А вот отказаться от удовлетворения требования на основании отказа потребителя от заключения соглашения о сроках обязанное лицо права не имеет: это нигде в законе не предусмотрено

точно так же нигде в законе не указано и обратное - обязанность в любом случае исполнить требование потребителя в сроки, устанавленные потребителем.

наоборот, п.1 ст.20 ЗоЗПП предусматривает как "незамедлительно", так и "в письменно согласованный срок".

и кому должно принадлежать право определять, в какой форме должно быть заключено соглашение о сроках ремонта - в устной, т.е. "незамедлительно", или же в "письменно согласованный" срок?

А вообще предлагаю вам в данной ситуации поставить себя на место потребителя и изложить ваши действия.

[AlexPilot]

так же нигде в законе не указано и обратное - обязанность в любом случае исполнить требование потребителя в сроки, установленные потребителем.

Зато в сроки, предусмотренные законом - еще как указано

кому должно принадлежать право определять, в какой форме должно быть заключено соглашение о сроках ремонта

Так речь идет о том, что само соглашение обязательным не является.

А вообще предлагаю вам в данной ситуации поставить себя на место потребителя и изложить ваши действия.

Я их уже изложил:

а) Предложить устранить недостатки незамедлительно;
б) При отказе - выдвинуть требование вернуть деньги в 10 дней. Не хотят чинить - не надо.

[Cranion]

Но заключение соглашения о сроках для потребителя не является обязанностью. Соглашение - добровольная вещь. А вот отказаться от удовлетворения требования на основании отказа потребителя от заключения соглашения о сроках обязанное лицо права не имеет: это нигде в законе не предусмотрено, наоборот, п.1 ст.20 ЗоЗПП предусматривает как "незамедлительно", так и "в письменно согласованный срок".

Я так понял, этот вопрос решается в судебном порядке. Эту статью можно толковать по разному.
И нет никакой ответственности продавца за отказ в приеме изделия в гарантийный ремонт.

[AlexPilot]

Есть, есть ответственность

[Алексей Егорович]

предлагаю вам в данной ситуации поставить себя на место потребителя и изложить ваши действия.

Я их уже изложил:

а) Предложить устранить недостатки незамедлительно;
б) При отказе - выдвинуть требование вернуть деньги в 10 дней. Не хотят чинить - не надо.

Идём по порядку. Какое право в этом случае имеет имеет продавец? Потребовать предьявить товар для проверки качества
ст18.п5.Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

[Cranion]

Но они отказываются принимать претензию. Мне что почтой отправлять с уведомлением? А если забирают товар на экспертизу могу я требовать предоставление в пользование товар с аналогичными потребительскими свойствами?

[AlexPilot]

Да. С уведомлением о вручении, описью вложения.

Идём по порядку. Какое право в этом случае имеет имеет продавец? Потребовать предъявить товар для проверки качества ст18.п5

Так потребитель устал уже этот утюг таскать. Ну, не берут!

[Cranion]

Да. С уведомлением о вручении, описью вложения.
Для получения заказного письма с описью сотруднику фирмы необходимо приходить в почтовое отделение (в отличии от заказного с уведомлением которое приносит почтальон), поэтому эти письма часто не получают.

[AlexPilot]

Шлите ценным письмом) с уведомлением и описью...

Только взвесьте сначала два условия:

1. Срок определен письменным соглашением сторон как "до 45 дней". Это означает, что ремонт не будет продолжаться более 45 дней. Кроме того, это означает, что он скорее всего будет завершен в срок, значительно меньший, а за нарушение срока продавец отвечает по ст.23 ЗоЗПП.

2. Срок письменным соглашением сторон не определен. Это значит, что он в теории может продолжаться сколько угодно, даже более 45 дней - если обязанная сторона сможет его обосновать.

Выбирайте.

[Алексей Егорович]

Так потребитель устал уже этот утюг таскать. Ну, не берут!

Не берут, потому что автор сам не желает его отдать в ремонт на срок не более 45 дней.

Магазин согласен принять утюг, но требует подписания соглашения на ремонт в течении 45 суток. Это соглашение является однотипным и они настаивают на подписании для всех товаров принимаемых на гарантийные ремонт, независимо от сложности неисправности товара.

Cranion! в течении 45 суток - это не означает, что ваш товар будет находиться в ремонте 45 суток. Это означает, что ремонт не может длиться более 45 дней. Его вам могут отремонтировать и на следующий день, могут через 2-3 дня, могут в течение недели - всё зависит от загруженности мастеров, наличия запчастей и комплектующих и т. д. Но не могут ремонтировать более 45 дней. А производить ремонт вашего товара ВНЕ ОЧЕРЕДИ вам не обязаны.

[Cranion]

Здравствуйте! Продолжаем разговор.
21.04.10. Выдвинул претензию(требование) магазину:
9 июля 2008г. я приобрел в Вашем магазине утюг марки braun si 19985 стоимостью 3490 рублей. На утюг был установлен гарантийный срок продолжительностью 24 месяца.
Во время эксплуатации утюга произошло истирание оплетки электрического шнура, вследствие чего я не могу пользоваться товаром.
В соответствии со ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей" прошу устранить возникшую неисправность, за Ваш счет и в соответствии со ст.20 Закона РФ "О защите прав потребителей предоставить мне в трехдневный срок безвозмездно на время ремонта утюг, обладающий такими же основными потребительскими свойствами, также обеспечив доставку за свой счет.
В случае, если будет принято решение о проведении проверки качества (экспертизы), прошу заблаговременно письменно проинформировать меня о месте и времени ее проведения для реализации мной права участвовать при проведении проверки или экспертизы товара.
Приложение: копия чека.

Утюг мне предоставлен не был, а равно никто не ставил меня в известность о проведении экспертизы (ни устно, ни письменно).
4.05.10. В магазине было принято мое очередное заявление о расторжении договора купли-продажи.
Прошло более 10 дней. Представитель компании со мной не связывался.
16.05.10. Я позвонил по единой линии и меня связали с клиентским отделом. Специалист по имени Андрей сообщил, что у него нет информации по данному вопросу. Дескать моими заявлениями занимается некто: Дементьев Сергей и только он может ответить на все мои вопросы. Но его сегодня нет, но он будет завтра с 9:00-!8:00. Звонил сегодня 17.05.10. неоднократно переключали на него, но он не брал трубку. После 3-5 минут выслушивания гудков я вешал трубку. (благо линия бесплатная). Для себя сделал вывод, что мифический "Сергей" ширма для неугодных клиентов. Пытался выяснить и поговорить с начальником клиентского отдела Юрием Геннадиевичем, но специалисты клиентского отдела отказались переключить разговор на него. Дескать мы сами жалобу на себя передадим ему устно. )
Мыло руководства, указанное на офиц. сайте не работает.
Подскажите как правильно написать досудебную претензию. Интересует вопрос о пени, начисляются с начала ремонта, после трех дней первого требования или по истечении 10 дневного срока второго требования. Досудебную претензию магазин рассматривает тоже 10 дней?