Обмен или возврат денег за неисправный сот. телефон.

[Зотов Дмитрий]

Доброго времени суток!
Подскажите пожалуйста, каков правильный алгоритм действий и какие документы должны быть составлены, для обмена или возврата денег за неисправный сотовый телефон.
07.02.2009 мной был куплен сотовый телефон Nokia N95 8Gb за 20.650 рублей. При осмотре телефона в магазине, явных недостатков в телефоне выявлено небыло. При дальнейшем его использовании был выявлен недостаток, при навигации по меню телефона, в определенные моменты, экран полностью заполнялся наклонными цветными полосами, телефон ненадолго зависал, потом снова появлялось нормальное изображение.
08.02.2009 телефон был предоставлен продавцу, с описанием и демонстрацией проблемы, продавец наличие проблемы подтвердил, но обменять на аналогичный телефон отказался, ссылаясь на то, что такой дефект может быть вызван неаккуратным обращением с телефоном (внешне телефон в идеальном состоянии). Мне было сказано, что возврат возможен только после проведения экспертизы, время проведения экспертизы 20 дней. Мне был выдан документ, подтверждающий, что телефон отправлен на экспертизу, в документе указана причина проведения экспертизы, комплектация, указано, что нет внешних повреждений, и что аппарат новый.
Подскажите, пожалуйста. Нужно ли составлять претензию, после сдачи телефона на экспертизу? В какой форме составить такую претензию? На какие статью правильнее опираться в претензии, если учитывать, что телефон не подлежит возврату или замене.
Если экспертиза подтвердит наличие дефекта в аппарате (заводской брак), продавец может предложить гарантийный ремонт, могу ли я от него отказаться и на основании каких статей закона? (аппарату 1 день, и мне бы не хотелось сразу его ремонтировать). Если я захочу забрать за него деньги и не иметь больше дела с этим продавцом, могу ли я требовать выплату стоимости телефона на текущий момент?
Что мне делать, в том случае, если экспертиза продавца выявит дефект, возникший "якобы" моей вине, что нужно делать в этом случае?

Заранее спасибо, Дмитрий.

[Dao]

В какой форме составить такую претензию?

http://sojuz-potrebiteley.ru/samozasc...zaschita.shtml.html

Если экспертиза подтвердит наличие дефекта в аппарате (заводской брак), продавец может предложить гарантийный ремонт, могу ли я от него отказаться и на основании каких статей закона?

http://sojuz-potrebiteley.ru/zakon_zpp/zakon.shtml.html
ст. 18

могу ли я требовать выплату стоимости телефона на текущий момент?

Да, если у этого продавца есть в продаже такой телефон.

Что мне делать, в том случае, если экспертиза продавца выявит дефект, возникший "якобы" моей вине, что нужно делать в этом случае?

Если это была именно экспертиза, то Вы имеете право обжаловать ее результат в суде.

[Зотов Дмитрий]

Цитата:

Если экспертиза подтвердит наличие дефекта в аппарате (заводской брак), продавец может предложить гарантийный ремонт, могу ли я от него отказаться и на основании каких статей закона?

http://sojuz-potrebiteley.ru/zakon_zpp/zakon.shtml.html
ст. 18

По этой статье я могу требовать возврата, если недостаток является существенным, т.е. я должен ещё доказывать что он существенный?

[andy371373]

экспертиза проводится только при наличии СПОРА о причинах недостатка. вы написали что была указана причина отправки на экспертизу. КАКАЯ причина и и был ли спор офрмлен ПИСЬМЕННО?
по закону - нет спора - нет экспертизы. может быть по собственной инициативе продавца, по его оплате и без возврата ему затрат на её проведение.

претензию предьявлять поздно. у вас в приёмной квиьанции написано скорее всего "ремонт", это означает самое выгодное для продавца. http://sojuz-potrebiteley.ru/zakon_zpp/zakon2.shtml.html ст 20 - устранение недостатка. если ОДНО требование не предьявлекно письменно, то продавец выбирает любое по закону. даже если вы сейчас подадите претензию, у него есть ПРАВО выбирать, что исполнять...
внимательно читайте приёмную квитанцию, если там есть конкретный меньший чем 45 дней срок. то только по истечении его вы сможете писать претензию.
ждите. интересуйтесь, бывают результаты диагностики раньше 45ти дней...

[Зотов Дмитрий]

Что то я совсем запутался, по этой статье я вообще не имею права на обмен:
http://sojuz-potrebiteley.ru/zakon_pr..._prod_21.shtml.html
По этой получается имею:
http://sojuz-potrebiteley.ru/zakon_zpp/zakon2.shtml.html
На основании какой статьи действовать?

[Зотов Дмитрий]

В квитанции указано: "Экспертиза 20 дней, с уведомлением" - написано рукой администратора, с подписью
Дефект со слов владельца: "..." (описано выше)
И фраза: ТЕЛЕФОН СДАН ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ УСТРАНЕНИЯ ЖАЛОБЫ КЛИЕНТА - напечатано
Спор письменно не оформлен, экспертиза по инициативе продавца
Моей подписи на квитанции нет, есть подпись администратора и печать.

[Зотов Дмитрий]

Со статьями разобрался, теперь возник такой вопрос, экспертиза длиться 20 рабочих дней, начиная с 08.02.2009, а по 18 статье "в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев", с какого момента идет отсчет этих 15 дней?

[Vel]

Зотов Дмитрий, сотовый телефон в перечень, утв. Постановлением Правительства РФ от 13.05.1997 № 575, не входит. Поэтому ограничение в 15 дней и после 15 дней - при наличии сущ. недостатка - к нему не применяется. В течение гар. срока можно подавать любое требование: замена, ремонт, возврат денег.

"Спор письменно не оформлен, экспертиза по инициативе продавца "

Всё верно. Нет спора - нет обязанности продавца проводить экспертизу.

Послкоьку вы ничего не подписывали, всё же подайте письменную претензию с указанием на одно из требований п. 1 ст. 18 (что вы там хотите: замену/возврат денег?). А уж по действиям / бездействию продавца можно будет судить, что делать дальше.

"Если я захочу забрать за него деньги и не иметь больше дела с этим продавцом, могу ли я требовать выплату стоимости телефона на текущий момент?"

Да, конечно, можете. Но если он эту модель больше не продаёт и докажет, что она ему не поставляется или снята с производства, то, я так понимаю, он вам выплатит только уплаченную по чеку сумму, а возмещение "разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования" о возмещении (п.4 ст. 24) не сделает.

[Зотов Дмитрий]

Спасибо большое за детальные ответы, завтра отвезу продавцу письменную претензию. Хотел задать ещё один вопрос, как мне избежать ситуации, при которой, сервисный центр "втихую" или явно исправит неисправность, хотя в квитанции указано "ЭКСПЕРТИЗА"? Грубо говоря возникнет ситуация, при которой мне возвращают телефон, в заключении эксперта - а) "проблема не выявлена" б) телефон отремонтирован Проблема с телефоном временно или постоянно исчезла. Проблема у телефона была, это готова подтвердить моя жена, это было продемонстрировано продавцам, но они могут сказать обратное, в силу своей заинтересованности. Мне возвращают "отремонтированный" телефон. Как мне поступить в случае (а)? Получается, что мне нужно через суд доказывать, что телефон был не на экспертизе, а на ремонте! Это так? В случае (б), мне думается всё несколько проще, я не давал письменного разрешения на ремонт, а в квитанции явно указана ЭКСПЕРТИЗА. Если в заключении написали, что поломка из за действий покупателя, однозначно оспаривание в суде, правильно?

[Зотов Дмитрий]

Посмотрите, пожалуйста, грамотно ли составлена моя претензия продавцу:

ПРЕТЕНЗИЯ (ТРЕБОВАНИЕ)

07.02.2009 в магазине ... мной был куплен сотовый телефон Nokia N95 8Gb за 20.650 рублей (серийный номер,IMEI). На сотовый телефон был установлен гарантийный срок продолжительностью 12 месяцев.При беглом осмотре телефона в магазине, явных недостатков в телефоне выявлено не было. При его использовании был выявлен недостаток, при навигации по меню телефона, в произвольные моменты, экран полностью заполнялся наклонными цветными полосами, телефон ненадолго зависал, потом снова появлялось нормальное изображение. Закономерность появления полос выявить не удалось. При включении телефона, в процессе загрузки, появлялся стандартный "рабочий стол"
телефона, затем все ярлычки исчезали, оставался пустой серый экран, через несколько секунд все ярлыки появлялись вновь.
08.02.2009 телефон был предоставлен продавцу, с описанием и демонстрацией проблемы, продавец наличие проблемы устно подтвердил, но обменять на аналогичный телефон отказался, ссылаясь на то, что такой дефект может быть вызван неаккуратным обращением с телефоном (внешне телефон в идеальном состоянии, все стикеры и наклейки сохранены и нетронуты). Мне было сказано, что возврат денег возможен только после проведения экспертизы, время проведения экспертизы составляет максимум 20 дней. Мне был выдан документ, подтверждающий, что телефон отправлен на экспертизу, в документе указана причина проведения экспертизы, комплектация, указано, что нет внешних повреждений, и что аппарат новый. На момент выставления претензии телефон передан на экспертизу, по требованию продавца.

В соответствии со ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую вернуть сумму, эквивалентную стоимости телефона на момент удовлетворения требования, согласно п.4 ст. 24. Деньги прошу выдать наличными.
Согласно пункту 1 статьи 28 Закона РФ "О защите прав потребителей" я отказываюсь от безвозмездного устранения недостатка по гарантийным обязательствам. Поскольку было принято решение о проведении проверки качества (экспертизы), прошу заблаговременно письменно проинформировать меня о месте и времени ее проведения для реализации мной права участвовать при проведении проверки или экспертизы товара.

В связи с вышеизложенным
ПРОШУ:
- возвратить уплаченную за телефон ненадлежащего качества сумму, эквивалентную стоимости телефона на момент удовлетворения требования, согласно п.4 ст. 24. ;
В случае неудовлетворения заявленных требований в установленный срок, я имею намерение обратиться с исковым заявлением в защиту своих прав в судебные инстанции с требованиями указанными в претензии, а также с требованием по компенсации морального вреда; суд, в соответствии со ст. 13 Закона о защите прав потребителя, налагает на продавца штраф за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке.
Прошу ответить на претензию в письменном виде в течение 10(десяти) дней.
Приложение:
Копия кассового чека
Копия квитанции о передаче телефона на экспертизу.

Заранее спасибо!

[Генрих Шатковский]

Да, конечно, можете. Но если он эту модель больше не продаёт и докажет, что она ему не поставляется или снята с производства, то, я так понимаю, он вам выплатит только уплаченную по чеку сумму, а возмещение "разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования" о возмещении (п.4 ст. 24) не сделает.

Vel, Вы когда будете читать законы внимательно? Даже цитируя статьи, Вы не в состоянии оценить смысл процитированного, а от чего это - от невнимательного прочтения того, что цитируете!!! Vel, обратите внимание на слово "соответствующего", что говорит о том, что принимается цена товара не аналогичного, а соответствующего, т.е. в случае, если товар будет снят с производства или же будет отсутствовать в продаже, то потребитель вправе обратиться к специалистам и подобрать цену соответствующего товара, имеющегося в наличии в торговых сетях.

[Vel]

за 20.650 рублей

Лучше без точки: 20650 рублей (здесь прописью сумму). А то 20 руб. 65 коп. продавец вам вернёт без проблем

Мне был выдан документ, подтверждающий, что телефон отправлен на экспертизу, в документе указана причина проведения экспертизы

Какая указана "причина проведения экспертизы"?

В соответствии со ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую вернуть сумму, эквивалентную стоимости телефона на момент удовлетворения требования, согласно п.4 ст. 24.

Образец претензии же есть: http://sojuz-potrebiteley.ru/samozasc..._quality.shtml.html

Если переработать:

"В соответствии с п. 1 ст. 18 и п. 4 ст. 24 Закона РФ "О защите прав потребителей" я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и ТРЕБУЮ:
- вернуть уплаченную за товар денежную сумму в размере 20650 рублей;
- вернуть разницу между ценой товара, установленной договором, (20650 рублей) и ценой товара на <такое-то число>".

Узнайте сначала, повысилась ли цена на товар и насколько.

Деньги прошу выдать наличными.

"Деньги прошу выдать наличными <в такой-то день и такое-то время>."

Согласно пункту 1 статьи 28 Закона РФ "О защите прав потребителей"

Эта статья вообще к вам не относится. Гл. III регулирует возмездное оказание работ и услуг.
Отказываться от гар. ремонта не надо: вы же не признаёте, что сдавали на ремонт, а пишете заявление в подтверждение того, что требовали возврат денег. Просто претензию, которую предъявили устно, оформляете в письменном виде (такая у вас позиция?).

"Поскольку было принято решение о проведении проверки качества (экспертизы), прошу заблаговременно письменно проинформировать меня о месте и времени ее проведения для реализации мной права участвовать при проведении проверки или экспертизы товара (согласно п. 5 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей")."

В связи с вышеизложенным
ПРОШУ:
- возвратить уплаченную за телефон ненадлежащего качества сумму, эквивалентную стоимости телефона на момент удовлетворения требования, согласно п.4 ст. 24. ;

Вы уже выше то же самое ПОТРЕБОВАЛИ. Зачем дублировать и это же самое ПРОСИТЬ?

Про пеню ещё напишите по п. 1 ст. 23 за возможную просрочку требований потребителя.

Всё имхо, конечно.

[Vel]

Генрих Шатковский, каюсь, не юрист. Не знал юридического толкования "соответствующего" и "аналогичного". Но каково тогда определение "аналогичного товара"? Ваш коммент положил в себе в копилку знаний
Вообще по типичным вопросам давно нужен FAQ. А то этот ваш ответ, например, так и останется известен только нескольким людям.

[Генрих Шатковский]

каюсь, не юрист.

Vel, Вас в этом никто, в том числе и я, не упрекал.

останется известен только нескольким людям

Кому надо, тот найдет.

Но каково тогда определение "аналогичного товара"?

Аналогичный товар - обувь одного артикула, но разных размеров, автомобиль одной модели, но различных модификаций (ВАЗ 2110 и ВАЗ 21103). Соответствующий товар - товар одного и того же изготовителя, имеющий определенные различия, но включающий в себя множество совпадений, а именно автомобили разных моделей, но одинакового класса, марки и максимально схожей комплектации (ВАЗ 2110 и ВАЗ 2112).

[Vel]

Генрих Шатковский, чтой-то мне кажется для продавца это определение не будет понятным. Ему бы что-нибудь написанное пером Какие-нибудь ссылки на судебное/нормативное толкование таких определений есть? Или это "тайные знания", переходящие от юриста к юристу?
Кстати, что за специалист должен давать заключение о соответствии товаров друг другу?

[Зотов Дмитрий]

Сегодня утром позвонил в магазин, обозначил свое желание выставить претензию, в ответ услышал - приезжайте за новым телефоном Через 20 минут звонок из сервисного центра, Ваш случай признан заводским браком, езжайте в магазин за новым телефоном или деньгами

Всем огромное спасибо, за помощь. И всё таки, как поступить если телефон на "экспертизе" отремонтировали?

[Зотов Дмитрий]

Может кому нибудь будет полезным, выкладываю вариант претензии:

ПРЕТЕНЗИЯ (ТРЕБОВАНИЕ)

07.02.2009 в ТЦ “Электронный Рай” павильон 2П-5 мной был куплен сотовый телефон Nokia N95 8Gb за 20650 рублей (двадцать тысяч шестьсот пятьдесят рублей 00 копеек) IMEI: *. На сотовый телефон был установлен гарантийный срок продолжительностью 12 месяцев. При беглом осмотре телефона в магазине, явных недостатков в телефоне выявлено не было. При его использовании был выявлен недостаток, при навигации по меню телефона, в произвольные моменты, экран полностью заполнялся наклонными цветными полосами, телефон ненадолго зависал, потом снова появлялось нормальное изображение. Закономерность появления полос выявить не удалось. При включении телефона, в процессе загрузки, появлялся стандартный "рабочий стол"
телефона, затем все ярлычки исчезали, оставался пустой серый экран, через несколько секунд все ярлыки появлялись вновь.
08.02.2009 телефон был предоставлен продавцу, с описанием и демонстрацией проблемы, продавец наличие проблемы устно подтвердил, но обменять на аналогичный телефон отказался, ссылаясь на то, что такой дефект может быть вызван неаккуратным обращением с телефоном (внешне телефон в идеальном состоянии, все стикеры и наклейки сохранены в первоначальном состоянии). Мне было сказано, что возврат денег возможен только после проведения экспертизы, время проведения экспертизы составляет максимум 20 дней. Мне был выдан документ, подтверждающий, что телефон отправлен на экспертизу, в документе указана причина проведения экспертизы, комплектация, указано, что нет внешних повреждений, и что аппарат новый. На момент выставления претензии телефон передан на экспертизу, по требованию продавца.

В соответствии с п. 1 ст. 18 и п. 4 ст. 24 Закона РФ "О защите прав потребителей" я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и ТРЕБУЮ:
- вернуть уплаченную за товар денежную сумму в размере 20650 рублей;
- вернуть разницу между ценой товара, установленной договором, (20650 рублей) и ценой товара на момент удовлетворения требования. Деньги прошу выдать наличными.

Поскольку было принято решение о проведении проверки качества (экспертизы), прошу заблаговременно письменно проинформировать меня о месте и времени ее проведения для реализации мной права участвовать при проведении проверки или экспертизы товара (согласно п. 5 ст. 18 Закона РФ “О защите прав потребителей").
В случае неудовлетворения заявленных требований в установленный срок, я имею намерение обратиться с исковым заявлением в защиту своих прав в судебные инстанции с требованиями указанными в претензии, а также с требованием по уплате за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара (согласно п. 1 ст. 23 Закона РФ “О защите прав потребителей"), и компенсации морального вреда.
Прошу ответить на претензию в письменном виде в течение 10 (десяти) дней.


Приложение:
Копия кассового чека
Копия квитанции о передаче телефона на экспертизу.

[andy371373]

И всё таки, как поступить если телефон на "экспертизе" отремонтировали?

1. говорите в телефонном разговоре вас приглашали на получение нового, вот и давайте новый.
2. крутие-вертите-проверяйте ВСЁ. находите косяк или несоответствие сданному и указанному в приёмной бумаге состоянию. особо- наклейки, стикеры, имеи, серийники, крепёж.

[glasniy]

Сегодня утром позвонил в магазин, обозначил свое желание выставить претензию, в ответ услышал - приезжайте за новым телефоном Через 20 минут звонок из сервисного центра, Ваш случай признан заводским браком, езжайте в магазин за новым телефоном или деньгами

Всем огромное спасибо, за помощь. И всё таки, как поступить если телефон на "экспертизе" отремонтировали?

Если до этого не предъявляли требований (письменно), предусмотренных ст. 18 ЗоЗПП, (экспертиза, проверка качества и диагностика не являются самостоятельными требованиями, предусмотренными ЗоЗПП) то забрать телефон, если он исправен, и пользоваться оным.

[lollipop]

помогите!такая ситуация:купила nokia n 85 ,две недели еще не прошло.глючит,перезагружается в приложениях,при загрядке,съемке видео,гаговских играх.носила в сц.на второй день предложили отправить в Москву на ремонт по гарантии,те очевидно ,что брак. сама я из Уфы,отказалась от отправки,пошла в Связной,где купила,попросила обменять,предотсавив бумажку из сц,где написано: тип обслуживания:гарантийный,и о перезагрузках.Сказали,что этого недостаточно,требуется чтоб было написанно,что проведена экпертиза и брак производителя.те необходима экспертиза.минимум 20 дней,отправляют куда то в Казань.на замену дали телефон сильное б/у,стоимостю 1200р-сказали самый лучший,имеющийся в наличии для замены.(мой телефон брала за 17500).так же ходила в государственный центр экспертизы,там сказали,что могут сделать ее за неделю,но платно.Магазин обязан оплатить стоимость услуги,но продавец мне ответил на это,что у них с 1го января отменили это правило.Законно ли его утверждение?
имею ли я право требовать обмен без экспертизы?если нет,то какой максимальный срок экспертизы?и в какой телефон я могу получить на время экспертиза?

[glasniy]

Не лезьте в чужие темы, откройте, в следующий раз свою.
И не дублируйте вопросы.