Провайдер Акадо. Оказание услуги ненадлежащего качества

[pepel]

Здравствуйте. Более 5ти лет являюсь абонентом Акадо. 4,5 года все было нормально. Иногда что то ломалось, потом чинилось и все снова работало. Но последние пол года - провайдер сделал ставку не на качество услуг, а на количество абонентов, которых он "доит".

Различными путями (например, предоставляя до 2х месяцев бесплатного интернета) в Акадо набираются новые пользователи. Кроме того, были произведены несколько поглощений компанией более мелких провайдеров. Насколько я понимаю, активный рост кол-ва абонентов привел к тому, что мощностей компании просто не хватает, что бы обслужить всех. Началось "мы делили апельсин". При этом, так как компании важно "подсадить" новых абонентов - всем, новичкам выдается заявленная скорость, после первой проплаты - скорость начинает потихоньку уходить в сторону новых "новичков".

Ниже, я привожу пост с родного форума Акадо. К сожалению, тот форум не часто посещают Юристы, поэтому получить консультацию там, не представляется возможным. Обращаюсь за помощью сюда.

___________________________________________
Пару дней назад, до конца декабря, у меня был тариф с каналом 6 мегабит (750кб/сек), по вечерам скорость редко превышала 1,6 мегабита (200 кб/сек). Теперь, у меня новый супер тариф со скоростью 8 мегабит (1 мб/сек), но реальная скорость вечером - 0,8 мегабита (100 кб/сек).

Давайте посчитаем.
1,6 мегабита - это 27% от заявленной скорости.
0,8 мегабита - это уже 10% от заявленной скорости.

Давайте вспомним.
По договору - максимальная сумма перерасчета, на которую мы можем претендовать - 50% (так сообщил мне сотрудник "абонентской службы"). Лично для меня 50% - это потолок, который я получил при перерасчетах.

Давайте подумаем.
Если раньше, получая 27% услуги, мы имели возможность вернуть 50% денег, то теперь, имея такие же возможности по возврату денег, мы получаем уже 10% от услуги. Фактически, при идеальном раскладе - вы дарите провайдеру 40% суммы. Минимум.

Давайте подведем итог.
Акадо - замечательный провайдер. Я более 5 лет пользуюсь их услугами. Но последние пол года... Я бы сказал, что пользуются мной.
Январь - будет 4м месяцем, когда я подаю на перерасчет (все эти месяцы - часть денег мне возвращали на мой счет в "офисе абонента") И, насколько я понимаю, это будет не последний месяц, когда я вынужден таким образом пытаться компенсировать свои затраты на оплату интернета.
Дальше - ситуация должна только ухудшиться. Через месяц "Корбина" выставит новые тарифы, и "Акадо" - ответит на них. И я - скорее всего снова перейду на новый тариф. Но дело не во мне. Дело в тех пользователях, которые только подключились. Их - нужно "подсадить" на "А", поэтому у них - первое время проблем со скоростью нет. А скорость - нужно как то обеспечить. А канал - не резиновый. Понимаете мысль? Новые абоненты с гарантированной скоростью на новых, более быстрых тарифах, будут фактически "съедать" скорость старых абонентов. Бред? Но посмотрите сами, с февраля скорость упала еще в 2 раза и это несмотря на то, что уже год "ведутся работы по модернизации сети".
___________________________________________

мой вопрос прост и именно ей - своей простотой - прекрасен.
что мне делать?

В данный момент я планирую написать претензию, что бы мне выплачивали неустойку (на какие статьи ОЗПП я могу ссылаться?).

Кроме того, я хотел бы изменить ситуацию вцелом. Если, как признал сотрудник Акадо из отдела претензий "их специалисты допустили ошибку", вводя новые тарифы и набирая такое кол-во абонентов, страдать должен провайдер, а не абоненты. Ведь так?

Но задача минимум - все же пока составление грамотной претензии, так как есть некий коллектив недовольных и я предполагаю, что когда разом 20-40 человек направят претензию, компания начнет понимать, что пахнет жареным.

Помогите, пожалуйста.

[Евгений Мясин]

Ваши права установлены ст. 29 закона "О ЗПП". Текст статьи, образцы претензий есть на сайте.

[Ulex]

а разве в договоре Вам гарнтировали минимум 8 Мбит или до 8Мбит?

[pepel]

Евгений Мясин, спасибо, изучаю снова.

Ulex, к сожалению, я не юрист. но если вы, купив машину, сможете разогнать ее до 10 км/ч - будете ли вы считать ее исправной? ведь, следуя вашей логике, показания на спидометре, все, что выше 10 км/ч - просто цифры? и машина не должна разгоняться свыше 10 км/ч, и, стало быть, она исправна?

если хотите помочь, вот документы http://akado.ru/office/docs/, если очередной хохотун - мне жаль.

[pepel]

Да, есть еще 1 момент.
Договор оформлен на мою маму. Могу ли я действовать от своего имени, мотивируя это родственными связями или чем то подобным? Или действовать имеет возможность только она?

[pepel]

Евгений, если не трудно, посмотрите - верно ли я составил претензию?

Директору ЗАО «Комкор-ТВ»,
117036, г. Москва, ул. Дм. Ульянова, д. 7а,
Алимбекову Сергею Саидовичу
От *** *** ***,
проживающей по адресу
*** *** ***

Претензия
В течении октября-декабря 2007 года (тарифный план Онлайн 5500 (для физических лиц) ) и января 2008 (тарифный план Онлайн 6000 (для физических лиц) ) года скорость в вечерние часы не поднимается выше 200 Кб/сек, а начиная с февраля этого года (тарифный план Онлайн 8000 (для физических лиц) ) – скорость не превышает 100 Кб/сек даже на участке между мной и сайтом «Акадо» (для измерения скорости использовалась методика, озвученная операторами технической поддержки «Акадо»). Днем в феврале максимальная скорость составляет 180-200 Кб/сек, что фактически ниже заявленной скорости в 5 раз. Подчеркиваю – это скорость максимальная, нередки случаи, когда в вечернее время скорость падает до 60 Кб/сек. То есть, услуга оказывается ненадлежащим образом.
В связи с этим, если факт оказания услуги ненадлежащего качества не оспаривается, на основании статьи 29 «Закона о защите прав потребителей» предлагаю в досудебном порядке:
1) Выплачивать мне неустойку в порядке предусмотренном Законом, а именно, 3% в день от суммы платежа за рассчетный период, когда услуга оказывалась ненадлежащим образом, путем зачисления их на мой счет оплаты услуг Вашей компании с уведомлением письменно по почте или по электронной почте (***@***.ru) или по телефону *-***.
2) Информировать меня в письменном виде о том, в какие сроки проблема будет устранена, понимая, что при нарушении этих сроков, Вы повторно нарушаете взятые на себя обязательства.
Если факт оказания услуг ненадлежащим образом вызывает сомнения:
1) Прошу согласовать со мной время, место и способ проведения экспертизы, для выявления качества оказываемой услуги.

[Евгений Мясин]

Пени начисляются за нарушение сроков удовлетворения требований. Срок какого вашего требования был нарушен исполнителем? Вам в течение определенного времени оказывалась услуга ненадлежащего качества, поэтому вы вправе предъявить одно из установленных ст. 29 закона требований. Я бы, например. будь у меня доказательства падения скорости. потребовал соответствующего уменьшения цены. А далее. если требование. не будет удовлетворено, то можно требовать пени.

[Ulex]

посмотрел, на сайте они заявляют что полосу у Бион лайн 8000 не сужают http://www.akado.ru/ai/file/151/file...k_internet.pdf
. но не нашел до какой точки происходит измерение скорости.

ибо могут сказать что у удаленных ресурсов упала скорость доступа, а у нас все ок. возможно и докажут

[pepel]

Ulex, спасибо, что уделили время и ознакомились с документами.
По поводу измерения скорости. В данный момент я измеряю ее только на участке "абонент - провайдер", путем простого скачивания драйверов с сайта "Акадо". Именно так рекомендуют проверять скорость операторы тех. поддержки.

И именно эта скорость - мала. А, поскольку, на этом участке скорости нет, то дальше ее нет и подавно.

В данный момент - переходить не к кому, но и платить столько денег не хочу.

Когда провайдер потребовал с меня 450 рублей за переход на новый тариф, я позвонил туда и сообщил, что я хочу новый тариф, но не хочу платить деньги. Кроме того, сослался на "Правила оказания телематических услуг", в которых черным по белому сказано, что смена тарифного плана производится бесплатно. На другом конце провода помялись и сказали, что в виде исключения переведут меня бесплатно.

Но это все суммируется.. Я имею ввиду - то, как "Акадо" относится к абонентам. Тут 450 рублей за воздух, тут 600 за тариф 100 Кб/сек...

Я устал от этого и пытаюсь что то изменить. Я не могу понять, какое требование выдвигать провайдеру в Претензии. Я (наивно) полагал, что если услуга оказана не должным образом, это и влечет за собой начисление тех самых пенни. Составив эту Претензию, я планирую дать возможность скопировать ее максимально большому числу абонентов "Акадо", испытывающих теже трудности, что и я. Таким образом - пытаюсь, что бы руководство компании заметило, что мы Люди и обращаться с нами нужно по-человечески.

Немного пафосно, но, как есть.

Может быть все же кто то тут сумеет мне помочь? Или и это "общество" из серии "ваш вопрос очень трудный, приезжайте в офис"?

[Yurij]

цитата: "В данный момент - переходить не к кому"

pepel, а Стрим не пробовали подключить ?
(НЕ РЕКЛАМА, сам настраивал подключение нескольким челам в прошлом году, работает)

[pepel]

Yurij, у стрима существуют технические ограничения на подключение.

[Yurij]

Осталось потерпеть чуть меньше года:

Государство будет устанавливать россиянам Интернет

Мининформсвязи разрабатывает программу "Связь в каждый дом", которая предоставит россиянам возможность в течение полугода после заявки получить широкополосный доступ в интернет по установленным государством ценам, сообщает ПРАЙМ-ТАСС.

Скорость такого доступа в Сеть будет невелика и составит от 64 до 128 килобит в секунду, пишет "РБК-daily". Это самые низкие из скоростей широкополосного доступа. Примерные расценки на государственный доступ пока неизвестны.

Предоставлять доступ будут частные провайдеры, выигравшие тендеры в своих регионах. Государство будет дотировать программу из специального фонда универсального обслуживания, чтобы позволить операторам работать с прибылью. Сами операторы уже отчисляют в этот фонд 1,2 процента от выручки.

Механизм программы предполагается детально разработать до конца 2008 года. "Связь в каждый дом" является вторым этапом проекта по оказанию универсальных услуг связи, подразумевавшего телефонизацию страны до 2008 года силами операторов-победителей конкурсов.

[Ulex]

я счас плачу 1500 руб за 64 Кбайта в сек (512 Кбит)

так что не все так плохо у Вас.

попробуйте сначала в письменном виде пожаловаться на низкую скорость, может поднимут.

может оптику Вам на дом заведут или еще что.

просто мне такие скорости не снились

[pepel]

Ulex, вы поймите одну простую вещь - если кто то обедает дошираком, это не значит, что я не должен предпринимать меры, когда мне в магазине продали несвежую черную икру. каждый живет, как может/хочет

А про "попробуйте пожаловаться" - я за этим сюда и пришел, что бы понять как это делается. Это не первый форум, где я задавал этот вопрос, но.. боятся они что ли провайдеров. Ни одного конкретного совета.


Yurij, второй пост в этой ветке и снова в тему. Спасибо. Буду еще больше признателен, если третий пост будет в другом топике.

[Ulex]

да у нас тех возможностей нет просто

по поводу пожаловаться

напишите претензию о понижении скорости и просьбе пересчитать стоимость оплаченной услуги. интересно что они ответят

[pepel]

Ulex, обратите внимание на мой первый пост )
"Январь - будет 4м месяцем, когда я подаю на перерасчет (все эти месяцы - часть денег мне возвращали на мой счет в "офисе абонента") И, насколько я понимаю, это будет не последний месяц, когда я вынужден таким образом пытаться компенсировать свои затраты на оплату интернета. "

Вообще, мне кажется, если внимательно прочитать то, что я писал выше - многое станет понятней

[pepel]

Евгений Мясин, я заново составил претензию. Нуждаюсь в Ваших комментариях.


Директору ЗАО «Комкор-ТВ»,
117036, г. Москва, ул. Дм. Ульянова, д. 7а,
Алимбекову Сергею Саидовичу
От *** *** ***,
проживающей по адресу
***

Претензия
В течении октября-декабря 2007 года (тарифный план Онлайн 5500 (для физических лиц) ) и января 2008 (тарифный план Онлайн 6000 (для физических лиц) ) года скорость в вечерние часы не поднимается выше 200 Кб/сек, а начиная с февраля этого года (тарифный план Онлайн 8000 (для физических лиц) ) – скорость не превышает 100 Кб/сек даже на участке между мной и сайтом «Акадо» (для измерения скорости использовалась методика, озвученная операторами технической поддержки «Акадо»). То есть, услуга оказывается ненадлежащим образом.
В связи с этим, если факт оказания услуги ненадлежащего качества не оспаривается, на основании «Закона о защите прав потребителей» предлагаю в досудебном порядке:
1) В трехдневный срок безвозмездно устранить причины, по которым услуга оказывается некачественно и добиться соответствия фактической скорости – скорости указанной в тарифном плане.
2) Соответствующее уменьшения в феврале цены некачественно оказываемой услуги, а именно:
исходя из того, что скорость ниже заявленной в 10 раз, уменьшения стоимости услуги так же в 10 раз.
А также перерасчета за январь 2008 года, исходя из того, что в средняя скорость составляла 27% от заявленной.
3) Письменно уведомить меня о Вашем решении.

Если факт оказания услуги ненадлежащим качества, вызывает сомнения:
1) Прошу письменно согласовать со мной время, место и способ проведения экспертизы, для выявления качества оказываемой услуги , по указанному выше адресу.

[Ulex]

1.сори не увидел
радует то что они делают перерасчет

2. претензия вроде правильно составлена.

3. отпишитесь чем закончится. очень интересно

[pepel]

я вот не очень понимаю - я вправе выставлять трехдневный срок или нет?

и с какого момента он считается? с момента вручения? (планирую ехать в офис и вручать в руки)

и что то я запутался со сроками рассмотрения претензии - 10 дней - максимум?

[Ulex]

можно указатть незамедлительно в гк есть такое понятие

[pepel]

Спасибо, завтра поеду вручать.
Сегодня их девушка, услышав, что я еду с претензией попыталась отправить меня аж на метро "южная"... это, скажем так, не самый центральный район москвы.. при том, что главный офис находится совершенно в другом месте.

Вот я не понимаю, нафига так делать?


Да, еще 1 вопрос.

По поводу платной смены тарифного плана. Верно ли я понимаю, что

"Из "Правил оказания телематических услуг связи"

50. Внесение изменений в договор, заключенный в письменной форме, в том числе изменений, касающихся выбора абонентом другого тарифного плана для оплаты телематических услуг связи, оформляется путем заключения дополнительного соглашения к договору. Плата за изменение тарифного плана с абонента не взимается.


Из Закона о защите прав потребителей:

Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя [ наверх ↑ ]
1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
"

то смело можно подавать в суд на провайдера, если он попытается взять деньги за переход на новый тарифный план?

[rprman]

pepel, если вам удастся разрулить ситуацию в свою пользу, а я на это надеюсь, то не только человек 40, а тысячи, подадут такую же претензию своим провайдерам. Это обман, мошенничество в мосшатабах всей страны, типа всем известной МММ. Тут Генпрокуратуре надо подключаться. Мне не понятно только, что всю страну (я имею ввиду переферию, где нет развитого рынка услуг связи) посадили за некачественный интернет на деньги, и правительство не занимается этим вопросом.
У нас на городском форуме 9 с половиной тыс. пользователей недовольны качеством услуг нашего первичного ульяновского провайдера "Волга-Телеком", которому по наследству от совдеповских времен перешло все оборудование и каналы связи, плюс права выдавать или не выдавать номера телефонов и т. д., который, короче, монополист, т. е. с ним трудно бороться.
В наших договорах об оказании телематических услуг связи они (Волга-Телеком) отреклись от всех своих обязательств по закону, включая ответственность за разглашение конфиденциальных данных. В тарифных планах пишут до 128 Кбит/с, либо с максимальной скоростью 128 Кбит/с. Плюс еще такая фраза: "2. При потреблении в текущем месяце более 2,5 Гбайт объема входящего IP-трафика к абоненту (трафик с региональных и контент ресурсов не учитывается) скорость доступа ограничивается до 32 Кбит/с." Все. Куда ни плюнь - они всегда правы. И управы на них нет никакой. Анитмонополных комитет иногда с ними судиться, и эти суды выигрывает, но что такое штраф в размере 30 тыс. руб для такого уровня монополиста.
Короче, я просто высказался в поддержку. Но не сегодня - завтра то же начну изучать соотвествующее законодательство, что бы написать претензию в адрес нашего провайдера. Хотя мы надеемся на Корбину, хоть они может заставят этих монстров пошевелиться и умерить свои аппетиты.

[Юрист Наталья]

По всей видимости сама сеть оператора (а не только их подключение к выхестоящим операторам) не справляется с нагрузкой.
Думаю в Вашей ситуации можно попробовать такой вариант действий:

В письменной форме заказным письмом с уведомлением отправить на имя генерального директора претензию в которой указать на явное нарушение пункта 5.2. типового договора оказания услуг. Потребовать перерасчета (на тех условиях которые Вы упоминали в претензии). Указать что в противном случае Вы будете вынуждены обратиться в суд, так как данное нарушение является значительным, поскольку в значительной степени лишает Вас того на что Вы расчитывали при заключении договора. В претензии так же нужно написать "прошу ответить на данную претензию в установленный срок в письменной форме по адресу: ____. В случае отказа либо неполучения ответа в срок данное требование может быть заявлено в суд"

Смысл подачи претензии по почте в письменном виде состоит в том что в случае подачи обращения в суд у Вас на руках будут все необходимые документы подтверждающие то что Вы обращались с претензией к компании и претензия была получена.

[Yurij]

Федеральным Законом "О связи" от 07 июля 2003 г. № 126-ФЗ установлен порядок рассмотрения претензий абонентов:

Статья 55. Подача жалоб и предъявление претензий и их рассмотрение
1. Пользователь услугами связи вправе обжаловать в административном или судебном порядке решения и действия (бездействие) органа или должностного лица, оператора связи, связанные с оказанием услуг связи, а также с обеспечением эксплуатационной готовности радиочастотного спектра.
2. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию пользователя услугами связи.
3. Рассмотрение жалоб пользователей услугами связи осуществляется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
4. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию.
5. Претензии предъявляются в следующие сроки:
1) в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи - по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями);
2) в течение шести месяцев со дня отправки почтового отправления, осуществления почтового перевода денежных средств - по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств;
3) в течение месяца со дня подачи телеграммы - по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой телеграммы или искажением текста телеграммы, изменяющим ее смысл.
6. К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения и тому подобные) и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба - о факте и размере причиненного ущерба.
7. Претензия должна быть рассмотрена не позднее чем через шестьдесят дней со дня ее регистрации. О результатах рассмотрения претензии лицу, предъявившему претензию, должно быть сообщено в письменной форме.
8. Для претензий отдельных видов предусматриваются особые сроки их рассмотрения:
1) претензии, связанные с почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного поселения, рассматриваются в течение пяти дней со дня регистрации претензий;
2) претензии, связанные со всеми другими почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, рассматриваются в срок, установленный пунктом 7 настоящей статьи.
9. При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд.

[Генрих Шатковский]

Смысл подачи претензии по почте в письменном виде состоит в том что в случае подачи обращения в суд у Вас на руках будут все необходимые документы подтверждающие то что Вы обращались с претензией к компании и претензия была получена.

pepel, не очень-то обольщайтесь, т.к. почта будет доставлять письмо юр.лицу только в том случае, если между ними имеется договор на доставку!!! Если договора нет, то через месяц письмо к Вам вернётся, что будет означать только одно, что оператор не был надлежащим образом извещён!!!

[Юрист Наталья]

Да, есть еще 1 момент.
Договор оформлен на мою маму. Могу ли я действовать от своего имени, мотивируя это родственными связями или чем то подобным? Или действовать имеет возможность только она?

Вы можете действовать от имени вашей мамы, предварительно оформив надлежащим образом доверенность от ее имени. Составляется в простой письменной форме с указанием паспортных данных и действий, которые вы уполномочены совершить от имени вашей мамы. Можете в доверенности указать родственные связи. Не забудьте указать дату составления доверенности!

[Михаил Анатольевич]

Кто может подсказать - куда обратиться с претензией на качество работы АКАДО (вернее - отсутствие качества, т.к., уже 5-е сутки не работает их техподдержка эфирных каналов, а все обращения в службу поддержки остаются без внимания)?

[Генрих Шатковский]

В суд по месту жительства абонента, если иное не установлено договором.

[Yurij]

Внимание !
Для услуг связи действует ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ досудебный порядок рассмотрения претензий.
То есть СНАЧАЛА - претензия в адрес оператора связи, который имеет правол рассматривать её в срок до 60 дней.

ТОЛЬКО ПОсле этого, ЕСЛИ Вас не удовлетворит результат рассмотрения претензии или при отсутствии ответа - в суд.

[Генрих Шатковский]

Yurij, Вы уже ранее указывали на это в собственном посте!!!