Отказ в гарантийном обслуживании ноутбука

[СергейС]

Здравствуйте!
Как расценить действия сервисного центра? Год назад купил ноутбук с гарантией 2 года. Все документы были оформлены. Никаких вопросов не было. Однако снаружи корпуса вообще не было никаких гарантийных пломб. Внутри корпуса естественно не проверял. Недавно ноутбук сломался - перестал загружаться. До этого момента аппарат в ремонте не был и никому не передавался. Отнес в авторизированный сервисный центр, который был указан в документах на ноут. При приеме был составлен договор, в котором были указаны только царапины на корпусе и обслуживание по гарантии. Про гарантийные пломбы ничего не было сказано. Ровно через 40 дней (как было указано в договоре) мне выдали ноутбук с отказом в гарантийном обслуживании и актом инженера этого же сервисного центра. В акте было сказано, что внутренний осмотр показал следы неквалифицированного ремонта ноутбука, в связи с чем гарантия снимается. К акту приложили фотографии и ноутбук опломбировали. Кто нанес эти "неквалифицированные следы ремонта" не известно. Либо ноут уже был мне продан таковым, либо это в сервисном центре. Как мне поступить в данной ситуации? Это можно расценить как некачественный товар проданный мне или порча имущества сервисным центром? Может ли независимая экспертиза дать ответ на вопрос когда и кто нанес "следы"?

[Yurij]

На форуме НЕОДНОКРАТНО обсуждалось НЕОБХОДИМОЕ поведение потребителя при сдаче товара в ремонт.
В частности, необходимо оговаривать вопрос о том, что ВСКРЫТИЕ девайса и его осмотр сервисным инженером (специалистом, экспертом) должно производиться только в присутствии потребитлея.
В этих целях девайс Не ПЕРЕДАЁТСЯ СЦ и т.п., а передаётся непосредственно сервисному инженеру ПЕРЕД его осмотром и вскрытием.

[LeoT]

СергейС, можете показать эти фотографии? И на нижней крышке ноута нет ли надписей про "refurbished"?

[СергейС]

фотографии показать могу, если расскажете какм образом это лучше сделать. А что значит эта надпись "refurbished"? И в каком виде она должна быть?

[LeoT]

Фото можно например мне на e-mail прислать. А надпись означает восстановленный аппарат, починенный из гарантийных возвратов. В каком виде - на нижней крышке наклейка.

[Генрих Шатковский]

Как мне поступить в данной ситуации?

В связи с тем, что товар Вам вернули, но при этом не удовлетворили Ваше требование о ремонте, следовательно, можно дело повернуть таким образом, что СЦ (Вы не указали кем (продавцом, изготовителем) он уполномочен) не представив Вам доказательства того, что именно по Вашей вине произошёл недостаток отказался от исполнения обязанности по удовлетворению требования потребителя о ремонте товара. Таким образом Вы имеете право на организацию экспертизы, но за свой счёт, и по результатам которой эксперт сможет установить или не установить факт Вашей вины в появившемся недостатке.
Экспертом может быть только физ.лицо с высшим образованием и желательно опытом работы по специальности высшего образования.

[СергейС]

Генрих Шатковский, прочитав закон о защите прав потребителей у меня возникло несколько вопросов. 1. повторная экспертиза в случае моего несогласия с экспертизой СЦ должна назначаться только в судебном порядке? это, на сколько я понимаю, не означает, что за мой счет. 2. СЦ может отказать в гарантийном обслуживании, если ДОКАЖЕТ, что повреждения нанесены мной либо иным третьим лицом? другими словами бремя доказывания виновника нанесения повреждений лежит исключительно на СЦ.

[Dao]

1. Может статься, что и за ваш и скорее всего так и будет. А специалист АСЦ после такой "экспертизы" скажет: "Несите к тому, кто этот ноут вскрывал. Гарантии у вас нет."
Вообще-то он уже это сказал...
2. СЦ не надо определять виновника повреждений. Ему достаточно определить сам факт их наличия. Кстати: неплохо бы увидеть техническое заключение СЦ.

Здесь вполне может оказаться и косяк со стороны продавца. Тем не менее, доказать его затруднительно. Разве что поднять ремонтную историю ноута, если она есть.

[Генрих Шатковский]

1. Если экспертиза продавца не в пользу потребителя, то при подаче иска потребитель обязан приложить к исковому заявлению доказательства тех обстоятельств на которые истец основывает свои исковые требования (п.5 части 2 ст. 131 ГПК РФ).
У Вас на руках имеется доказательство того, что обнаруженный в товаре недостаток возник не по Вашей вине?
2. В Вашем случае доказывает продавец, т.к. недостаток возник в течение гарантийного срока, но если продавец уклоняется от исполнения этой обязанности (проведение экспертизы), то Вы вправе поручить исполнение этой обязанности иному лицу.

[СергейС]

Генрих Шатковский, нет, у меня на руках нет таких доказательств. Собственно, не думаю, что в данной ситуации такие доказательства вообще могут у кого-то быть. А вот пункт 2 Вашего сообщения я не совсем понимаю. Каким образом я могу это поручать? Если у продавца есть обязанность доказать мою вину и он уклоняется от этой обязанности, это значит что он не доказал мою вину в возникновении недостатков, а посему не имеет право отказывать в гарантийном обслуживании. Или я что-то не понимаю.
И другой момент. Если изготовитель или продавец не поставили на изделие гарантийные пломбы или стикеры, то кто должен нести ответственность за скрытые недостатки изделия? В обязательствах покупателя я не встечал обязанности проверять гарантийные пломбы.

[СергейС]

А ст.131 ч.2 п.5 ГПК РФ, я думаю должен исполняться мною в том случае, если бы у продавца были какие-либо доказательства того, что недостатки возникли по моей вине или вине третьих лиц. Вот тогда я бы их оспаривал и предоставлял свои доказательства. Таких доказательств и даже выводов СЦ не предоставил вообще.

[СергейС]

Вот что написано в акте технического состояния, который, как я уже писал был составлен инженером СЦ: "В результате проверки установлено: Осмотр корпусных деталей, клавиатуры, материнской платы, HDD и оптического привода компьютера показал – следы паяльного флюса на материнской плате под северным мостом и на обратной стороне платы в районе северного моста, кроме того залит паяльным флюсом сокет центрального процессора, вследствие чего извлечение процессора потребовало значительных усилий. На самом сокете процессора обнаружены механические повреждения."

[Dao]

Ремонт северного моста и сокета с помощью обычного паяльника? Заметные сопли из флюса? И ноут после этого работал? Leo-T, так разве бывает???

Ладно. Что писал комп при загрузке? Или там вообще был черный экран?

[СергейС]

Dao, комп вообще ничего не писал. Случилось так. Ноут был включен и исполнялась всего одна программа "Winamp". Я переключил песню в проигрывателе с помощью мыши. И комп завис. На экране соответствующая картинка, которая была в момент нажатия на кнопку мыши. Звука нет, реакции на клавиши нет. Я попробовал перезагрузить всеми способами, начиная с самых щадящих. Комп выключился только с помощью удержания кнопки включения. После повторного нажатия на эту же кнопку, с целью включить комп и загрузить, светодиод питания загорелся, винт пожужал и тишина. Экран даже не моргнул, остался черным. Вот и все. Повторные попытки приводили к тому же результату.

[Генрих Шатковский]

Собственно, не думаю, что в данной ситуации такие доказательства вообще могут у кого-то быть. А вот пункт 2 Вашего сообщения я не совсем понимаю. Каким образом я могу это поручать? Если у продавца есть обязанность доказать мою вину и он уклоняется от этой обязанности, это значит что он не доказал мою вину в возникновении недостатков, а посему не имеет право отказывать в гарантийном обслуживании. Или я что-то не понимаю.
И другой момент. Если изготовитель или продавец не поставили на изделие гарантийные пломбы или стикеры, то кто должен нести ответственность за скрытые недостатки изделия? В обязательствах покупателя я не встечал обязанности проверять гарантийные пломбы.
А ст.131 ч.2 п.5 ГПК РФ, я думаю должен исполняться мною в том случае, если бы у продавца были какие-либо доказательства того, что недостатки возникли по моей вине или вине третьих лиц. Вот тогда я бы их оспаривал и предоставлял свои доказательства. Таких доказательств и даже выводов СЦ не предоставил вообще.

Когда с таким пафосом подходят к делу, то как правило потребители-истцы остаются с носом и ещё оплачивают судебные расходы.

[Dao]

Надо поднимать ремонтную историю бука. Если до продажи был ремонт, связанный с материнской платой, можно будет обоснованно считать, что недостаток появился по причине, существовавшей до продажи вам ноута - некачественный ремонт. Либо определять время ремонта на основании материаловедческой экспертизы, но это уже гораздо сложнее, хотя тоже возможно.
Иных способов доказать вашу правоту я не вижу.

[СергейС]

Генрих Шатковский, я только прокомментировал дословный смысл статей. Но опыта в судебных делах не имею. Вы хотите сказать, что вопреки написанному в законе не им доказывать мою вину а мне необходимо доказывать свою невиновность? В данном случае презумпция невиновности потребителя-истца не действует? Я согласен, что если я предоставлю доказательства своей невиновности, то у меня больше шансов выиграть дело. Однако, как быть если таких доказательств нет? Я ни с кем не спорю. Я лишь хочу перед подачей иска четко знать, что меня ждет, послушать советы опытных людей.

[Генрих Шатковский]

Судебный процесс основывается на принципе состязательности сторон, который подразумевает под собой то, что каждая из сторон, участвующих в деле, должна сама доказать те обстоятельства на которые она ссылается. Не доказал значит проиграл дело.

[СергейС]

Dao, тогда такой вопрос. В судебном порядке назначили экспертизу. Однако экспертиза не смогла с достаточной степенью достоверности указать на время проведения ремонта и соответственно на то кто проводил этот ремонт. В этом случае какой исход дела? Ни моя вина, ни вина продавца или изготовителя, или СЦ или какого-либо третьего лица не доказана. Может ли СЦ отказать мне в гарантийном ремонте в этом случае?

[Генрих Шатковский]

В этом случае какой исход дела?

Вам, как истцу, суд откажет в удовлетворении исковых требований.

[СергейС]

Жаль.

[Генрих Шатковский]

И ещё заставит оплатить судебные расходы. А это уже не просто жаль, а полный абздец.

[СергейС]

Т.е. единственная надежда, это если экспертиза докажет вину либо изготовителя, либо продавца, либо СЦ?

[Генрих Шатковский]

Вот именно поэтому всегда надо до подачи иска выяснить всё о недостатке и не просто выяснить, а желательно собрать об этом как можно больше письменных документов, в том числе и иметь на руках заключение эксперта, составленное в досудебном порядке, а также подготовить документы о другом эксперте, кандидатуру которого Вы будете предъявлять суду для утверждения в качестве судебного эксперта, если экспертиза будет назначена самим судом или по ходатайству ответчика.

[СергейС]

А как мне провести экспертизу в досудебном порядке учитывая то, что ноут обломбирован СЦ?

[Генрих Шатковский]

Заключаете договор с экспертом. Извещаете продавца о проведении экспертизы (дату, время, место), а также оповещаете СЦ об этом. Затем эксперт в назначенный день проводит осмотр товара и составляет акт об этом. Акт подписывают все участники экспертизы. Если кто-то не прибыл на экспертизу, то это их проблемы.
В отношении же пломб эксперт сделает оговорку в экспертном заключении (исследовании).

[СергейС]

Я могу назначить экспертизу в любом городе? И как быть с независимостью эксперта?

[Генрих Шатковский]

1. Да.
2. Требования к эксперту надо соблюдать согласно ГПК РФ, а также Закона РФ "О государственной судебно-экспертной деятельности в РФ"

[СергейС]

А какие вопросы задать эксперту, чтобы можно было доказать вину изготовителя, продавца или СЦ?

[LeoT]

Ремонт северного моста и сокета с помощью обычного паяльника? Заметные сопли из флюса?

Паять могли станцией, например, с использованием канифольного флюса, который растекся куда попало при пайке и его потом не смыли. Такое может быть, если бук восстановленный, причем не изготовителем. Это мог быть и ремонт в СЦ оптовика (у крупных дистрибуторов есть СЦ, выполняющие поэлементный ремонт плат и т.п., и технология там, естесственно, не заводская), а могло быть и неавторизованное восстановление какими-нибудь китайцами.
СергейС: можно ли все это доказать - не знаю. Теоретически могут быть сведения в гарантийной базе изготовителя, можно попробовать написать запрос в его представительство. Если обнаружится, что этот s/n был в ремонте или возврате до его продажи Вам - у Вас есть шанс. Если, конечно, эту информацию удастся получить, в виде бумажного документа.
И еще гипотетический вариант - если экспертиза обнаружит, что неисправность не является следствием этого ремонта (ст.18.6 второй абзац). Но лично я бы на это не очень надеялся, т.к. судя по Вашему описанию, велика вероятность, что причина неисправности - залитый флюсом сокет процессора.
PS. Для того, чтобы предложить вопросы, неплохо бы было фотки посмотреть...