претензия по гарантийному ремонту

[Dusha]

Добрый день!

хотел бы проконсультироваться по возникшей проблеме:

Суть:
В июне был приобретен новый автомобиль марки Форд в салоне официального дилера с официальной гарантией и документами.
В процессе эксплуатации (ноябрь, 2011) обнаружилась проблема с неработающим узлом дополнительного отопителя автомобиля, который должен в холодное время года включаться и производить догрев двигателя.
По данной проблеме компанией изготовителем был даже выпущен технический бюллетень, описывающий данную проблему, связанную с конструктивными недостатками и недостатками монтажа на заводе изготовителе в определенном интервале времени. В этот интервал попала и моя машина.
28.11 я обратился к официальному дилеру для проведения диагностики неисправности и ремонта в соответствии с регламентом изготовителя, обозначенным в сервисном бюллетене.

По результатам проведенной диагностики неисправность была подтверждена, был размещен заказ на необходимые запасные части. Отмечу, что поставщиком з/ч для официальной дилерской сети является изготовитель в лице Форд-Соллерс Холдинг.
Дилер размещает заказ в системе, далее поставщик завозит детали на свой центральный склад в России и отгружает их дилерам.

Собственно проблема возникла в том, что данные з/ч отсутствуют в РФ. По состоянию на 14 января, срок поставки от компании Форд на часть запасных частей заявлен как 22 января, а по еще одной из запасных частей, сроки поставки вообще не известны, несмотря на неоднократные запросы, отправленные аналитическим отделом официального дилера в Форд.

Таким образом сроки ремонта (с момента первичного обращения) уже превысили 45 дней, регламентированных ЗоЗПП как максимальный срок гарантийного ремонта, при превышении которого, выявленный недостаток можно считать существенным.

Вопросы:
1. Правомерно ли будет с моей стороны составить в адрес ИЗГОТОВИТЕЛЯ или ИМПОРТЕРА претензию о замене технически сложного товара ненадлежащего качества на товар с аналогичными параметрами (автомобиль с идентичным набором опций) в связи с нарушением максимальных сроков проведения гарантийного ремонта одного из узлов. Также имею ли я право подтребовать предоставления подменного автомобиля сопоставимых параметров на время поставки (ожидания), т.к. оно моежт составить до 6 месяцев.

2.альтернатива - требование соразмерного уменьшения стоимости автомобиля (стоимость неисправной опции составила 27 300 р), но в этом случае, как я понимаю, дальнейшие претензии по данному узлу не будут приниматься? Не вариант.

3. Т.к. компания изготовитель является Испанским юридическим лицом (Форд Векре ГМБХ Испания), могу ли я предъявить претензию компании импортеру (он же первый собственник - ЗАО Форд Мотор Компани , теперь ЗАО Форд Соллерс Холдинг)?

Или нужно предъявлять претензию дилерскому центру, продавшему автомобиль? (хотя их вины в сложившейся ситуации ну совсем нет, тем более, что сервисное обслуживание по гарантийному случаю проводит другой дилер)
Вообще ЗАО ФОРД Соллерс Холдинг является официальным представителем изготовителя в РФ и непосредственно участвует в процессе гарантийного обслуживания, т.к. дилеры не занимаются прямым импортом запасных частей, а заказывают их через Форд.

Хотелось бы получить совет!
Спасибо!

[Евгений Мясин]

Прочитайте ст. 18, 20 и 23 закона о ЗПП. Там ответы на все Ваши вопросы. Если что-то буде не ясно, уточните.

[Dusha]

Евгений, да, ознакомился, собственно хотел просто уточнить, что мое понимание верное, итак:

ст.18 п.1:

В отношении тexничecки cлoжнoгo тoвapa пoтpeбитeль в случае обнаружения в нем нeдocтaткoв вправе ... предъявить требование о его замене на тoвap этой же марки (модели, артикула) ..... По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

* нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения нeдocтaткoв тoвapa;

ст. 18 п.3
Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

ст. 20 п.2
Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55

ст. 23 п.1
За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Таким образом:
1. нарушение сроков проведения ремонта (который не может превышать 45 дней???) установлено.
2. это является основанием к предъявлению требований из ст.18 п.1
3. претензию можно предъявить как изготовителю, так и импортеру
4. в случае нарушения сроков ремонта (ремонт свыше 45 дней) или сроков удовлетворения других требований (ст. 20-22), импортер обязан добровольно выплачивать пени в размере 1% от стоимости товара за каждый день прсорочки.
5. требовать подменного автомобиля на время ремонта или ожидания замены я не в праве, в соотв. со ст. 20 п.2

Все верно?

Остались вопросы:
1. с какого момента исчисляется срок ремонта в плане рассчета задержек, с момента подачи конкретной претензии с требованием устранения недостатков или с момента фактического начала ремонта (ст. 20, п1)? Является ли при этом заказ-наряд с указанием в списке работ неисправности основанием в качестве исчисления даты подачи претензии / первичного обращения за устранением неисправности?
2. что означает:

В случае если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара.

т.е. это добровольное соглашение и я могу отказаться от продления сроков ремонта, а требовать пени за просрочку вместо этого?
3. также вопрос по:

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.

Не очень понятно, если нет письменного соглашения, то каков максимальный срок ремонта? В случае письменного соглашения - он явно ограничен 45 днями, это понятно.
4. если мы двигаемся по пути ремонт => нарушение контрольных сроков => замена, то максимальный срок на замену - 1 месяц, однако, очевидно, что это мало, т.к. минимальный срок поставки нового автомобиля - 3 месяца. Можем ли мы заключить письменное соглашение на увеличенный срок поставки с существенным условием, что я не предъявляю требований по задержке в рамках оговоренного срока?
5. что подразумевается под "уполномоченной организацией"? Кто может выступать уполномоченной организацией?
6. Выплата пени в соотв. со ст. 13, п.5 носит добровольный характер. Т.е. получается, что истребовать их на практике можно только через суд?

СПАСИБО ЗА ПОМОЩЬ и СОВЕТ!

[Росинка]

1. нарушение сроков проведения ремонта (который не может превышать 45 дней???) установлено.
2. это является основанием к предъявлению требований из ст.18 п.1
3. претензию можно предъявить как изготовителю, так и импортеру

Да. Да. Импортёру только требование замены (той же марки и модели), ремонта или возврата уплаченной суммы(п.3 ст. 18 ЗоЗПП)

4. в случае нарушения сроков ремонта (ремонт свыше 45 дней) или сроков удовлетворения других требований (ст. 20-22), импортер обязан добровольно выплачивать пени в размере 1% от стоимости товара за каждый день прсорочки.

Да.

5. требовать подменного автомобиля на время ремонта или ожидания замены я не в праве, в соотв. со ст. 20 п.2

Да, согласно п.1 "Перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара" http://sojuz-potrebiteley.ru/zakon_pr..._prod_20.shtml.html

1. с какого момента исчисляется срок ремонта в плане рассчета задержек, с момента подачи конкретной претензии

Со дня предъявления требования.

Является ли при этом заказ-наряд с указанием в списке работ неисправности основанием в качестве исчисления даты подачи претензии / первичного обращения за устранением неисправности?

А претензию продавцу с требованием устранить недостатки не вручали?

т.е. это добровольное соглашение и я могу отказаться от продления сроков ремонта, а требовать пени за просрочку вместо этого?

Да.

то каков максимальный срок ремонта?

Не более 45 дней (п.1 ст. 20 ЗоЗПП)

однако, очевидно, что это мало, т.к. минимальный срок поставки нового автомобиля - 3 месяца.

Можете потом потребовать уплаты неустойки.

Можем ли мы заключить письменное соглашение на увеличенный срок поставки с существенным условием, что я не предъявляю требований по задержке в рамках оговоренного срока?

Ваше право.

5. что подразумевается под "уполномоченной организацией"? Кто может выступать уполномоченной организацией?

Читайте Закон:

уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель (далее - уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) - организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества;

6. Выплата пени в соотв. со ст. 13, п.5 носит добровольный характер. Т.е. получается, что истребовать их на практике можно только через суд?

Через суд + штраф (п.6 ст. 13 ЗоЗПП), если в нарушение Закона продавец не уплачивает неустойку добровольно.

[Dusha]

А претензию продавцу с требованием устранить недостатки не вручали?

нет, официальную претензию пока никому не вручал, только составил.
На данный момент есть только открытый заказ-наряд на ремонт узла по гарантии, открытый уполномоченным сервисным центром 28.11.2011 при первичном обращении.
Собственно вины центра в этом нет, поставкой з/ч для авторизованных центров занимается изготовитель напрямую. И именно вследствии задержки поставок з/ч сложилась текущая ситуация.

Отдел по работе с клиентами уполномоченной организации (Форд Соллерс Холдинг) получил мое требование на устранение поломки в кратчайшие сроки во вторник 10.01.2012 по электронным каналам (электронная почта). У меня есть уведомление о доставке и о прочтении обращения ответственным сотрдником уполномоченной организации.
Но никакой реакции в течении недели так и не последовало.
Поэтому я и решил перевести наши взаимоотношения в правовое русло и направить в понедельник письменную претензию уполномоченной организации - представителю завода изготовителя, с требованием незамедлительного устранения выявленных недостатков. Так у них хоть будет оф. срок в 45 дней (хотя 45 дней с первичного обращения уже прошло) Естественно я никак не ожидал такого изначально и был морально готов к месяцу, и не мог предугадать всё заранее, составив претензию сразу при обращении в ремонт.

Однако, насколько я понял, факт нарушения максимальных сроков гарантийного ремонта в независимости от того, что я не подавал ранее письменную претензию, может быть установлен на основании документов о первичном обращении в ремонт и может являться основанием притзнания существенного недостатка товара и требования замены товара на новый?
Но за задержку ремонта я не могу пока требовать компенсации, т.к. письменных требований к незамедлительному устранению недостатков мной ранее не подавалось?
С другой стороны, официальный гарантийный заказ-наряд разве не является опосредованно требованием потребителя к уполномоченной сервисной организации об устранении выявленных недостатков? Правда "крайним" в этом случае получается сервис (именно между мной - потребителем и сервисным центром был заключено "соглашение" о проведении ремонта), хотя их вины в задержке нет... А письменного ттребования к изготовителю или его представителю на территории РФ я напрямую не предъявлял (не считая письменного обращения по электронной почте от 10.01.2012 о котором я написал выше).

СПАСИБО!

[Росинка]

открытый уполномоченным сервисным центром 28.11.2011 при первичном обращении.

Вот и попугайте их предъявив требование об уплате неустойки по ст. 23 ЗоЗПП.

Собственно вины центра в этом нет

Вашей тоже. А вот Закон гласит так:

Статья 6. Обязанность изготовителя обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара

Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.

И так:

Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)

... В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

факт нарушения максимальных сроков гарантийного ремонта в независимости от того, что я не подавал ранее письменную претензию, может быть установлен на основании документов о первичном обращении в ремонт

Да.

и может являться основанием притзнания существенного недостатка товара и требования замены товара на новый?

Не путайте, просрочка ремонта и существенный недостаток это разные условия:

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
* обнаружение существенного недостатка товара;
* нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

Но за задержку ремонта я не могу пока требовать компенсации, т.к. письменных требований к незамедлительному устранению недостатков мной ранее не подавалось?

С УО можете.

[Dusha]

Не путайте, просрочка ремонта и существенный недостаток это разные условия:

да, неточно выразился. я имел ввиду что нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков является самодостаточным условием для требования замены технически сложного товара.

Вот и попугайте их предъявив требование об уплате неустойки по ст. 23 ЗоПП.

да вот не хочу портить отношения с сервисом, тем более, что их вины тут нет, они честно долбят каждую неделю Форд новыми запросами..
С другой стороны, а может ли как-то сервис переложить уплату неустойки на поставщика з/ч?

С УО можете.

прошу прощения, а что такое УО?
Если вы имели ввиду Уполномоченную Организация - то есть
Уполномоченная сервисная Организация в которую я обратился за ремонтом,
а есть Уполномоченная Организация - представитель изготовителя на территории РФ (Форд Соллерс Холдинг).
К первой, да, вероятно могу (т.к. факт обращения зафиксирован), но не очень хочу по описанным выше причинам.
Ко второй, вероятно пока нет, т.к. к ним напрямую с официальным требованием об устранении недостатков не обращался.

[Росинка]

да вот не хочу портить отношения с сервисом, тем более, что их вины тут нет, они честно долбят каждую неделю Форд новыми запросами..

Тогда терпите. Но лучше "подогнать" сервис претензией и им будет что предъявить изготовителю.

С другой стороны, а может ли как-то сервис переложить уплату неустойки на поставщика з/ч?

Нас (Вас) договорные отношения продавца (УО) с изготовителем не касаются.

вы имели ввиду Уполномоченную Организация

Да.

то есть
Уполномоченная сервисная Организация в которую я обратился за ремонтом,

Возможно, надо смотреть документы, на что и кем уполномочен автосервис.

[Dusha]

Спасибо!
"потороплю" сервис а заодно направлю официальное требование в УО - представителю изготовителя в РФ, он же импортер. А то все равно сроков пока нет, так пусть хоть счетчик затикает...
Номинальный продавец - этот такой же обычный оф. дилер, да и с ремонтом я не к нему обращался, а куда удобнее и ближе оказалось (т.е. к другому оф. дилеру).

[Чайзаана]

Здравствуйте. 12.06.2012 купила телефон в Связном. Так как батарея держала меньше дня сдала на ремонт по гарантийному обслуживанию 10 апреля 2013, продавцы приняли. В заявлении указано, что срок ремонта 45 дней. завтра 25 мая 2013 45 день, телефон отремонтирован и отправлен в магазин, узнала по статусу ремонта на сайте, там написано, что в течении 13 дней телефон придет в магазин. У меня вопрос, могу ли я завтра на 45 день пойти в магазин и требовать возврата денег, если телефон еще не пришел в магазин?

[Росинка]

Чайзаана, удалите своё сообщение из чужой темы в разделе "Автомобили" и перенесите его в раздел "Бытовая техника, компьютеры, средства связи" форум-потребителей.рф/forumdisplay.php?f=10