У меня есть вопрос, связанный с темой ветки - мой Nokia Lumia 920, купленный 22.12.2012 в "Связном", в процессе эксплуатации начал меня время от времени подводить - отключается без видимых причин, т.е. аккумулятор заряжен, никаких программ и изменений от заводских настроек не производилось, но в некоторый момент ты просто не можешь вывести телефон из режима блокировки, берешь в руки, нажимаешь привычную кнопку "Вкл." для деблокирования - он ноль внимания. Продолжительное нажатие на ту же кнопку для перезагрузки не дает эффекта никакого. Ни включение зарядного устройства не помогает, предустановленные "будильники", которые обычно срабатывают даже в выключенном состоянии трубки, тоже не работают. Реанимируется только сбросом настроек через штатную функцию, т.е. описанное в инструкции, одновременное 10-ти секундное нажатие на кнопки "-" управления звуком и "Вкл". Такое случается не только у меня, свидетельством тому вот эта ветка самого Нокиевского форума:
В принципе, надеюсь, что это программный недостаток, который со временем имеет шанс быть решенным, но в последнее время чаша терпения подходит к грани, так как он выключившись так, может пролежать сколь угодно долго, пока ты его не проверишь сам - например ночь, и в течение этого времени тебе никто не может дозвониться, что я считаю недостатком, мешающим исполнение прямых функций данного товара - связь.
Стремлюсь разрешить проблему, а не слить апарат назад, поэтому пока что звонил в техподдержку Nokia - там порекомендовали изменить кое-какие настройки, но после этого проблема не решилась.
Как я уже и говорил - в идеале цель - отремонтировать аппарат, но, вместе с тем, если не поможет ремонт, вернуть деньги в полном объеме за него, так как полноценно использовать его с таким глюком невозможно. В связи с этим вопрос:
Исходя из заявленной выше цели и факта, что сейчас (телефон куплен более 1 месяца тому назад и 15-ти дневный срок пройден) я могу апеллировать только к гарантии - кому официально предъявить претензию - сервисному центру или "Связному"? С одной стороны, можно пойти в рекомендованные мне специалистом техподдержки Nokia сервисные центры, стремясь решит проблему по гарантии. Если этого не случится, то мне надо будет идти в "Связной", но не направят ли они меня опять на экспертизу в сервисный центр? Как поступить, чтобы не затянуть это все?
кому официально предъявить претензию - сервисному центру или "Связному"
Связному - стороне договора купли-продажи, который имеет перед Вами обязательства по качеству товара.
можно пойти в рекомендованные мне специалистом техподдержки Nokia сервисные центры
Можно, но только если срок ремонта будет меньше, чем у Связного (то есть менее 45 дней).
И обязательно после ремонта получите документ согласно п.3 ст. 20 ЗоЗПП (и также в случае смены программного обеспечения).
Продолжение: вчера, 3.11 отдал телефон в сервисный центр Nokia, сегодня, 4.11 уже пришло смс о том, что все готово. Полагаю, "перепрошили" ПО. В любом случае, получаю в сервисе вместе с телефоном бумагу в соответствии с п.3 статьи 20 ЗоЗПП, где должно быть описано, что в данном случае сделали.
1) Если откажутся давать этот документ, то что?
2) Если дадут, но недостаток возникает снова, я обращаюсь с претензией и требованием вернуть деньги ввиду недостатка, имеющего характер существенного - уже к "Связному", если правильно понял. Вопрос: может ли "Связной" меня опять отправить на диагностику или/и ремонт, или должны будут сразу удовлетворить требование вернуть деньги, учитывая что я действовал по гарантии, и обратился в сертифицированный и рекомендованный самим Nokia СЦ, где недостаток не был устранен?
Заранее спасибо!
Последний раз редактировалось Paladin; 04.02.2013 в 13:33.
Причина: уточнение
... Сначала заберите телефон, документ о ремонте и проверьте работу аппарата.
Спасибо!
Вчера забрал телефон и недостаток проявился повторно - сегодня с утра обнаружил телефон "мертвым" - симптомы те же: не реагирует на кнопку включения, ни на перезагрузку, будильник не срабатывает, не реагирует никак на включения шнура зарядки и подключение к USB. Реанимировать уже проверенной комбинацией клавиш ("-" клавиши звука и кнопка включения одновременно на 10 сек.) не стал - думаю, может быть это впоследствии поможет сервисменам точно определить болезнь.
Теперь настроен твердо на возврат денег. Нет уже желания за счет собвтенного времени, средств и нервов исправлять косяки производителя. Телефон изумительный, но не стоит брать пока не исправят детские болезни. Apple фанатам так же нет причин ликовать - в сервисе сказали, что проблемы с 5-ками возникают не реже. Мой собственный вывод - проще взять недорогой смарт на Андройд за 8-10 т.р., а не якобы "премиальный продукт" за 25, чтобы потом не было обидно за бессмысленно выброшенные деньги. Сорри за офф-топ.
Итак, если я правильно Вас слушал, теперь пишем претензию в "Связном".
С какого конца начать:
1) С одной стороны, стоит ли сразу требовать в тексте претензии возврата денег, требуя признать недостаток существенным на основании его повторного возникновения после ремонта в сервисе от Nokia? Имеет ли "Связной" право отказать в немедленном возврате средств и отправить на свою диагностику/ремонт/экспертизу?
2) С другой стороны, может быть не стоит сразу говорить о том, что уже безуспешно ремонтировал в сервисе от Nokia, если все же могут отправить на экспертизу (где, поняв мои намерения, потенциально могут подстроить поломку по вине покупателя). Ничего не зная о первом ремонте , меня отправят на стандартную диагностику, где в 99% случаев не исправят дефект, он повторится снова, и вот уже тогда можно использовать Акт СЦ от Nokia как дополнительный козырь в случае манёвров "Связного"?
p.s. от 5 фев 2013, 13:32
Любопытные штрихи к картине. Сейчас зашел на сайт "Связного" в раздел Поддержка, где в условиях обмена/возврата техники отмечено:
Неисправная техника подлежит обмену/возврату:
- по результатам проверки качества (статус проведения узнать в разделе «Статус ремонта»);
- при наличии акта/справки из Авторизованного Сервисного Центра о неремонтопригодности аппарата;
- по результатам проведения независимой экспертизы;
Заинтересовал пункт про справку о "неремонтопригодности из Авторизованного Сервисного Центра". Звоню во все три из существующих в Москве АСЦ Nokia - ни один из них не имеет право давать такие справки вне зависимости от количества обращений за ремонтом, по словам сотрудников
Последний раз редактировалось Paladin; 05.02.2013 в 14:32.
Причина: дополнение
Спасибо, подробнейшим образом изучил пример.
Вопрос 1: достаточно ли (по вышеизложенному) у меня оснований, чтобы, предъявив данную претензию (образец по ссылке, спроецированный на мой случай) "Связному" ожидать удовлетворения требований по возврату средств сразу, или у "Связного" есть в данном случае право не удовлетворять их без дополнительной собственной экспертизы? Другими словами - если будут требовать провести свою экспертизу, стоит ли соглашаться, или сразу брать их письменный отказ в удовлетворении претензии без доп.проверки?
Вопрос 2: Претензия должна быть подана именно в тот магазин (территориально), где покупался телефон? В данном случае - интернет-магазин, пункт выдачи на Новоостаповской.
Последний раз редактировалось Paladin; 05.02.2013 в 14:55.
Причина: уточнение
Существенными будут являться именно те недостатки, что были заявлены документально, но не исчезли после ремонта. Ваша задача предъявить на этом основании требование Связному о возврате уплаченной суммы, но аппарат в руки продавца не передавать. И вообще лучше самому найти экспертное учреждение и пригласить на экспертизу продавца.
В последнее время у Связного политика возлагать проведение экспертизы на потребителя http://форум-потребителей.рф/showthr...084&viewfull=1
Согласуйте с продавцом порядок проведения и бесспорного возмещения экспертизы согласно п.5 ст. 18 ЗоЗПП (и лучше письменно).
Написал претензию 9.02.2013. Как и у тех, кто это делал, пытались принять по своему шаблону, делали круглыми глаза когда говорил, что хочу подать по своему образцу, только на третьем менеджере удалось встретить вменяемую позицию. Приняли, в чём расписались. Сказали, что письменно ответят в 10-тидневный срок, но чтобы не ждать письма, посоветовали на исходе десяти дней явиться за копией самому. По тому, что меня уверяли несмотря на мои аргументы, что смена ПО не является ремонтом, думаю, будут упираться. Диагностику/экспертизу никакую пока что не согласовывали. Все документы оригинальные и телефон, естественно, при мне.
Против Пленума ВС РФ?! Сильна "моська".
Через 10 дней сами явитесь к продавцу, если раньше он не пришлёт какую-либо отписку.
Росинка, здравствуйте! По истечении сегодня 10 дней позвонил в магазин, предварительно узнав о решении - в ответе они, основываясь на том, что
"...существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени...",
очевидно забывая про последующие слова
"...или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки..."
предлагают сдать на ремонт телефон.
Что делать? Можно ли основываясь на том, что недостаток повторно проявился после лишь одного ремонта в автоматизированном сервисном центре Nokia (а именно - замены ПО), брать их ответ в письменной форме и идти в суд? Возможно стоит прежде подкрепить свои доводы независимой экспертизой?
Или отдать им на ремонт? Не "загубят" ли, чтобы потом меня же обвинить в его "купании", чтобы снять гарантию?
Последний раз редактировалось Paladin; 19.02.2013 в 12:19.
Возможно стоит прежде подкрепить свои доводы независимой экспертизой?
Для суда обязательно. Вам надо получить документ (от любого СЦ или эксперта) о наличии в товаре недостатков ПО. И учитывая предыдущий ремонт это и будет существенный недостаток на основании которого Вы требуете возврата уплаченной суммы.
То есть бумажки всё же пишут - побаиваются. Переписки со Связным не бойтесь, чем больше от них чуши (отписок), тем яснее для суда недобросовестное поведение продавца и оснований для назначения штрафа.
Ответьте Связному, что согласно п.1 ст. 18 ЗоЗПП выбор требования принадлежит потребителю, поэтому Вы настаиваете на удовлетворении предъявленного требования о возврате уплаченной суммы за некачественный товар имеющий существенный недостаток такой-то.
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
Если претензию с требованием выплаты неустойки по ст. 23 ЗоЗПП ещё не вручали, то вручайте обязательно.
Росинка, спасибо! Если я правильно понял, дальнейший порядок действий таков:
1) Ищем независимый экспертный центр, объясняем ситуацию, просим выявить причину самопроизвольного выключения. Тут несколько нюансов:
1.1) Какими признаками, сертификатами, документами должен обладать центр, чтобы быть уверенным, что его заключение будет иметь юридическую силу?
1.2) Что если экспертиза выявит причину не в недостатке ПО, а в недостатке, например, железа? Не будет ли это основанием для Связного/для суда отклонить требование признать недостаток существенным, т.к.ремонт, после которого недостаток проявился, заключался в смене ПО - т.е. чинили в первый раз "не то", дескать, надо попробовать ещё раз?
2) После экспертизы пишем "Связному" ответ на их решение (от 19/02) по моей изначальной претензии (от 9/02). В ответе говорим:
2.1) что экспертиза признала наличие недостатка после проведенного ремонта,
2.2) что согласно п.1 ст. 18 ЗоЗПП выбор требования принадлежит потребителю,
2.3) следовательно, требую удовлетворить претензию от 09/02 и что согласно ст. 23 требую выплаты неустойки.
Ответ оформлять так же в виде претензии или в простой форме, а пункт 2.3 отдельным листом в виде претензии? В принципе, я в изначальной претензии писал о своем праве требовать неустойку:
"...Напоминаю, что за каждый день просрочки удовлетворения указанного требования свыше срока, установленного ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю в добровольном порядке, неустойку (пеню) в размере 1% цены товара. В случае неудовлетворения заявленных требований, я буду вынужден обратиться с иско-вым заявлением в защиту своих прав в судебные инстанции с требованиями, указанными в на-стоящей претензии, а также с требованием уплаты неустойки и компенсации морального вреда. В соответствии со ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей" за неисполнение тре-бований потребителя в добровольном порядке, суд налагает на продавца штраф в размере 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя. Также с Вашей организации в соответствии с п.2 (2) ст. 333.17. НК РФ будет взыскана государственная пошлина..."
Спасибо заранее!
Последний раз редактировалось Paladin; 19.02.2013 в 14:13.
Причиной имеющихся недостатков есть недоработка программного обеспечения изготовителем, либо частое применение некачественных электронных компонентов при сборке изделия, В данном случае имеющийся дефект является следствием заводского брака.
Какими признаками, сертификатами, документами должен обладать центр, чтобы быть уверенным, что его заключение будет иметь юридическую силу?
Прочтите пост 24 http://форум-потребителей.рф/showthr...675&viewfull=1
Но для предъявления требования продавцу и искового в суд достаточно иметь заключение любого СЦ. Когда дойдёт до суда, в спорной ситуации, суд может сам назначить проведение (повторной) экспертизы.
если экспертиза выявит причину не в недостатке ПО, а в недостатке, например, железа?
Тогда это не будет существенным недостатком и Вам следует предъявлять требование ремонта.
2) После экспертизы пишем "Связному" ответ на их решение (от 19/02) по моей изначальной претензии (от 9/02). В ответе говорим:
2.1) что экспертиза признала наличие недостатка после проведенного ремонта...
Да. Надо указать именно о вновь проявившемся, таком же, что устранялся ранее, недостатке.
Ответ оформлять так же в виде претензии или в простой форме
Это ответ (письмо) на письмо Связного, в котором Вы просто дополнительно напомните о своих ранее предъявленных требованиях.
Вопрос есть еще по срокам - есть ли некоторый лимит по времени от момента подачи первоначальной претензии, в течение которого я должен пройти экспертизу, обратиться в "Связной" для досудебного урегулирования (с ответом на их решение по изначальной претензии, к которому приложу результаты экспертизы, а так же напомню о том, что потребитель в праве выбрать способ удовлетворения претензии (возврат или ремонт)), а затем, в случае препирательств - в суд? Например, не будет ли для "Связного" или суда основанием отказать мне в требовании, если я, подав претензию 9.02, пройду экспертизу и предъявлю им её результаты где-нибудь летом, но обязательно - в течение гарантийного срока? Может ли это быть законным основание отказа в удовлетворении требования возврата денег и/или выплаты неустойки по ст. 23 ЗоЗПП?
Между тем, забрал сегодня копию решения по претензии от 9.02 (письмо заказное так и не пришло).
Обращают на себя несколько моментов:
1) Надеюсь, они не имеют ввиду действия авторизованного сервисного центра.
2 и 3) Из этого вытекает, что независимая экспертиза не может поставить заключение о неустранимости недостатка? Правы ли?
Привет всем!
Как и говорил, сдал на второй ремонт аппарат - сервисный центр пояснил, что отправил его на ремонт на завод, в Зеленоград, где ему поменяли плату - телефон стал практически новым аппаратом, не считая корпус старый. Недостаток исчез. Я правильно понимаю, что уже нет оснований требовать возврата денег у "Связного"?
Просмотр профиля
Сообщения форума
Личное сообщение
мой Nokia Lumia 920, купленный в "Связном"
Ответить с цитированием
Сообщение от Росинка
Спасибо!
