Возврат кожгалантерии. Самостоятельная экспертиза покупателем.

[milekova]

Добрый день!
Большая просьба подсказать порядок правильных действий по следующей ситуации...
Покупателем был приобретен товар (клатч жен., производства Италия, натуральная кожа, стоимость 8.000 руб).
Через 4 дня покупатель пришел в магазин с намерением вернуть покупку по причине: "не подошел фасон, ни к чему не подходит, не нравится". Бирка с изделия была оторвана.
В возврате мы отказали по причине нарушения товарного вида. На что покупатель ответил, тогда я вам верну эту вещь как бракованную.
Мы предложили написать претензию и оставить товар для рассмотрения претензии и принятия решения, а возможно и назначения экспертизы, тк мы визуально не видим брака.
После чего покупатель ушел со словами, что я принесу Вам прензию завтра. Товар не был оставлен.
Продолжение последовало через неделю. Покупатель пришел с заключением независимой экспертизы: Сумка по наличию производственных пороков не отвечает требованиям ГОСТа 28631-2005 "Сумки, портфели, чемоданы..."
Покупатель стал требовать возврата денег на основании этого заключения+компесация расходов за экспертизу.
Мы предложили написать претензию, представить копию экспертизы и предоставить товар для рассмотрения претензии. Покупатель принес эту претензию на следующий день. Товар сначала отказывался оставлять, объясняя это тем, что "я никому не доверяю", но еще днем позже все же предоставил.
Мы со своей стороны вообще не видим брака в данном изделии. В предоставленное заключении поставленных перед экспертом вопросов нет. Общий органолептический осмотр производился на предмет не известно чего... Подскажите как правильно ответить на претензию? Должны ли принимать во внимание сделанную самостоятельно (без согласования с продавцом и до подачи претензии) экспертизу (которую потребитель, кстати, просит компенсировать)?
МОгу ли я в ответе на претензию указать, что при проведении ПК дефектов в изделии не обнаружено, кроме следов носки - оторванная бирка и незначительные поверхностные загрязнения кожи. При этом предлагать вновь провести независимую экспертизу? Могу ли высказать недоверие к предоставленной экспертизе в ответе или я уже должна оспаривать ее только в суде?

[Росинка]

Почему не доверяете заключению эксперта? На каком основании хотите оспорить заключение?

Подскажите как правильно ответить на претензию?

Для полноценного Вам ответа необходимо ознакомление с документами.

Должны ли принимать во внимание сделанную самостоятельно (без согласования с продавцом и до подачи претензии) экспертизу

Гарантийный срок на товар установлен? Приглашение присутствовать при экспертизе товара получали?

[milekova]

Не получается выгрузить копии эспертизы и претензию на сайт. Данное заключение просмотрели внимательно на другом форуме и у всех мнение одно и тоже - экспертиза проводилась на предмет не понятно чего, единственное разумное, после проведенного опыта на сумкой, что она красится. Со своей стороны считаю, данное изделие абсолютно нормальным, качественно изготовленным, показала его другому эксперту - не красится, готовы дать заключение в случае необходимости. Покупатель ищет причины для возврата товара, а их нет. Даже проведенную им самостоятельно экспертизу готовы оспаривать. Так вот и вопрос - правильно ли дать ответ, что считаем изделие надлежащего качества, предлагаем провести независимую экспертизу. Или же экспертизу нужно уже только в суде оспаривать, ранее проведенную без нашего участия? Должны ли мы вернуть товар покупателю? Как правильно выразиться что нет сути спора?

[Росинка]

Вы игнорируете вопросы о гарантийном сроке. Гарантийный срок на товар не установлен и потребитель для предъявления требования, согласно п.6 ст. 18 ЗоЗПП, обязан доказать, что недостатки товара возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Поэтому обращение потребителя за таким доказательством в экспертную организацию совершенно правомерно. Требование возместить расходы на экспертизу также правомерно, т.к. они являются убытками, причиненными потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Информация о гарантийном сроке доводится до потребителя в письменной форме (ст. 10 ЗоЗПП). Если Вы этого не сделали, то не советую Вам сейчас заявлять, что на товар был установлен гарантийный срок, т.к. у потребителя появится возможность отказаться от исполнения договора на основании п.1 ст. 12 ЗоЗПП.
Заключение эксперта "на другом форуме" я посмотрела. Экспертиза проведена в надлежащей организации – МГБТЭ (Московское Городское Бюро Товарных Экспертиз). Экспертиза также проводилась надлежащим способом, согласно ГОСТа, указанного в заключении :

7.4. Испытание на устойчивость окраски проводят трехкратным трением белой хлопчатобумажной тканью, сухой и увлажненной без усилия. Увлажнение ткани проводят до увеличения ее массы на 75% для натуральной кожи и на 100% - для других материалов. Окрашивание ткани и осыпание красителя не допускается.

Заявленный потребителем недостаток - неустойчивость красителя, в результате проведения экспертизы, был подтверждён.

Красочное покрытие кожи верха черного цвета неустойчиво.

Претензия потребителя составлена юридически грамотно. У Вас нет законных оснований для отказа потребителю в удовлетворении его требования.
Вы, конечно, можете успеть в течение 10 дней провести свою экспертизу и получив иные результаты о качестве товара, дать на этом основании обоснованный отказ потребителю. Только есть одно "но", - изделие ведь действительно имеет неустойчивое красочное покрытие, которое обязательно снова подтвердится в ходе проведения экспертизы назначенной судом.

[milekova]

Изделие сейчас находиться у нас на период рассмотрения претензии. Сегодня планируем дать ответ покупателю. Сумочка была показана в другую независимую экспертизу (надлежащую). Результаты консультации по изделию - уверенный ответ, что изделие имеет устойчивое красочное покрытие, загрязнение (окрашивание) белых элементов сумки происходит не от основновного (черного) цвета изделия, эксперт уверенно сказал, что это результат носки, а не производственный брак. От себя и эксперта - возможно легкое загрязнение на ручке сумки присутствовало в момент покупки, но это не то, что покупатель не видел. ПОкупатель это не отрицает, говорит я ее купила такой потому что мне продавец сказал, что она последняя. Могла бы и не покупать, не срывать бирку. Второе и основное заключение эксперта - единственный недостаток в изделии - плечевой ремешок (его ширина 1 см, тк сумочка маленькая) он прострочен толстой иглой, что может вызывать потрескивание кожи в местах проколов в последствии носки. Кожа - белого цвета и достаточно жесткая, что проявляяет данный момент. От себя добавлю - это можно увидеть если сильно его расстягивать, тянуть и специально сгибать и внимательно потом рассматривать под лупой. ПОнимаю - это метод исследования, в обычной жизни так никто не носит. НО по словам экперта, это является несущественным недостатком в данном изделии, покупателю надо предложить обмен этого ремешка. Это не является причиной для возврата товара. Предложили приходить с покупателем.
Что касается гарантии, то ответ такой гарантия в магазине -30 дней, озвучивалось это устно если спрашивали, письменно нигде не отражалось. Сейчас, кстати, отразили это в чеках ККМ.
Подскажите, пожалуйста, как я понимаю мою ситуацию можно рассматривать в 2 вариантах:

1. Ответ покупателю - признаем незначительный брак в изделии, а именно потрескивание кожи на ремешке. Предложение - обмен ремешка на аналогичный (может даже предоставить в черном цвете того же производителя). Остальные претензии не подтвердаем, красочное покрытие - устойчивое, готовы это оспаривать при проведении повторной экспертизы. В компенсации за экспертизу вынуждены отказать, тк она проведена в период действия гарантийного срока, а он в магазине 30 дней, что отражено в специальных памятках, которые находятся в магазине в свободном доступе. В случае необходимости ее должен предлагать и согласовывать с покупателем продавец и проводить за свой счет.

2. При проведении внутреннего ПК установлено - изделие не имеет производственного брака (не окрашивается, красочное покрытие - устойчивое), имеет загрязнения наносного характера, трещинки в местах прокола иглой на плечевом ремешки - результат эксплуатации и носки. Изделие возврату не подлежит, тк гарантийный срок на товар не установлен и потребитель для предъявления требования, согласно п.6 ст. 18 ЗоЗПП, обязан доказать, что недостатки товара возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В первом варианте мне не понятно, как может развиваться ситуация, если покупатель соглашается на обмен (что врядли, тк изначально у покупателя не было претензий к ремешку и это найденный недостаток при проведении экспертизы), но далее предъявляет подобные претензии к новому ремешку предложенному для обмена от аналогичного изделия. При этом недостаток (пускай и "малозначительный") продавец признает, значит все компенсации по экспертизе автоматом его? И проведенная покупателем и новая предложенная? Действительно ли существует понятие малозначительный дефект? Какой статьей регулируется? МОжет ли покупатель требовать возврата товара с малозначительным дефектом?

Объясню, свою принципиальность в нежелании принять данное изделие - у нас такая ситуация происходит впервые, покупатель ищет причины для возврата, предполагаем что изделие потребовалось для "разового использования по случаю". Мы давно работает с данной фабрикой, сама ношу их изделия много лет, сносу нет. Я готова сделать обмен даже на ремешок черного цвета, на любой который выберет сам покупатель, а выбор у нас очень большой.

[Росинка]

Сумочка была показана в другую независимую экспертизу (надлежащую). Результаты консультации по изделию - уверенный ответ, что изделие имеет устойчивое красочное покрытие

То есть письменного заключения эксперта у Вас нет? Если это так, то всё Ваши доводы - не более чем простые, ничем не обоснованные, отписки.

Остальные претензии не подтвердаем

Вы не подтверждаете? Либо неустойчивость красителя не подтвердил в своём заключении Ваш эксперт?

В компенсации за экспертизу вынуждены отказать, тк она проведена в период действия гарантийного срока, а он в магазине 30 дней, что отражено в специальных памятках, которые находятся в магазине в свободном доступе.

Это нарушение ст. 10 ЗоЗПП. Памятку Вы должны были вручить потребителю вместе с товаром.

При проведении внутреннего ПК установлено

При наличии заключения эксперта выводы Вашей ПК не имеют никакого значения.

Действительно ли существует понятие малозначительный дефект?Какой статьей регулируется?

При техническом контроле выпускаемого изделия допускаются отклонения от качества в определённом объёме. На это на производстве существуют свои нормативные показатели. ЗоЗПП никаких подобных норм не содержит. Недостаток либо есть, либо нет. Если эксперт указал в заключении, что ремешок прошит некачественно, то значит товар имеет недостаток. То есть недостаток имеет товар в целом, а не отдельная его часть, как Вы хотите это представить, предлагая потребителю заменить только ремешок сумки. Замена некачественной части изделия - это ремонт.

Объясню, свою принципиальность в нежелании принять данное изделие

В своей принципиальности попробуйте убедить судью. У потребителя есть заключение экспертизы о ненадлежащем качестве товара. У Вас же подобного документа, подтверждающего правоту Вашей позиции, нет.

[milekova]

Я готова сделать экспертизу и далее отстаивать "свою правду" в суде, но только лишь если найду подтверждение консультации (чем сейчас и занимаюсь) с экспертом, где он уверенно сказал, что это незначительный деффект и изделие возврату не подлежит. Я же в этом сомневаюсь и больше согласна с Вами - дефект есть дефект, какой бы малозначительный он не был.
В противном случае не будет смысла тратить время и деньги на новую экспертизу. Требование покупателя посчитаем нужным удовлетворить, но вот вопрос компенсации расходов за экспертизу остается "открытым". Исходя из Вашего ответа, дабы не быть нарушителем ст. 10 ЗоЗПП, товар можно считать негарантийным. Я считаю, что покупатель должен был сначала написать нам претензию и на полученный ответ с отказом, производить экспертизы и прочее.... А если бы она провела 3 экспертизы да еще тысяч по 10, мы тоже их должны компенсировать?

[Росинка]

Я считаю, что покупатель должен был сначала написать нам претензию и на полученный ответ с отказом, производить экспертизы и прочее...

По Закону, наоборот, требование потребитель может предъявить, если имеет доказательства:

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Но попробуйте сослаться на ст. 483 ГК РФ, что расходы на экспертизу Вам не пришлось бы оплачивать, если бы Вас (продавца) своевременно известили о нарушении условий договора купли-продажи о качестве товара. Правда подобное обстоятельство Вы должны доказывать.

если докажет, что невыполнение этого правила покупателем повлекло невозможность удовлетворить его требования или влечет для продавца несоизмеримые расходы по сравнению с теми, которые он понес бы, если бы был своевременно извещен о нарушении договора.

А если бы она провела 3 экспертизы да еще тысяч по 10, мы тоже их должны компенсировать?

Приводите более серьёзные аргументы. Для предъявления требования потребителю нет необходимости приводить три экспертизы. А Вот стоимость Вы могли бы попробовать оспорить, если среднерыночная цена на подобные услуги была бы значительно ниже.

[milekova]

Решение зреет такое...
Учитывая, что товар негарантийный, я планирую ссылаться на то, что описанный выше "малозначительный дефект" мог возникнуть только в процессе эксплуатации/носки изделия. Остальные претензии (окрашивание) при проведении внутреннего ПК не подтвердились, готовы это оспаривать путем проведении повторной экспертизы в присутствии продавца и покупателя. Соответственно недостатки товара возникли после передачи товара потребителю.
Споров об оплате экспертизы покупателя пока нет, тк отказываем в возврате на основании п.6 ст. 18 ЗоЗПП.

Также предложу покупателю обмен плечевого ремешка, хотя он был передан в момент покупки в надлежащем качестве.

[Росинка]

тк отказываем в возврате на основании п.6 ст. 18 ЗоЗПП.

Не понимаю. Покупатель ведь предоставил доказательства (заключение эксперта) о ненадлежащем качестве товара. Лучше сразу готовьтесь давать объяснения в суде, т.к. все Ваши "обоснования" носят голословный характер. Документов, подтверждающих Ваши выводы, у Вас нет.

[djard]

Я только одно не могу понять. У покупателя претензия к некачественной окраске, зачем вы вообще упоминаете о проблеме с растрескиванием кожи на ремешке? Может вызвать, а при аккуратном использовании изделия может и не вызвать. Т. е. на данный момент недостатка в ремешке нет и не ясно проявится ли он вообще.
Не говорите, что условия гарантии в свободном доступе. Правильный ответ - информация о гарантийном сроке выдается покупателю вместе с покупкой в письменном виде. У вас ведь правда есть эти буклеты? Так и отвечайте. Буклеты выдаются покупателю вместе с чеком и/или вкладываются в товар.
Получите заключение эксперта, основываясь на нём, откажите и, если потребуется, отстаивайте свою позицию в суде.

[Росинка]

Я только одно не могу понять. У покупателя претензия к некачественной окраске, зачем вы вообще упоминаете о проблеме с растрескиванием кожи на ремешке?

djard, Вы просто не видели заключения эксперта. Насколько я помню, там указано, что ремешок прошит толстой иглой, что привело к так называемой "звёздочке" вокруг каждого отверстия. Практически можно говорить о повреждении кожи. Во время эксплуатации изделия данный недостаток приведёт к растяжению или даже разрыву некачественно простроченного ремешка.

[djard]

Соглашусь, если в заключении эксперта так и написано "приведёт к", а не "может привести к"

[Росинка]

В заключении указано, что такая строчка (лучевые трещины по месту прокола иглы) не соответствует ГОСТу 28631-2005

ДОПУСКАЕМЫЕ ДЕФЕКТЫ НА НАРУЖНОЙ СТОРОНЕ ИЗДЕЛИЯ

Таблица 2

18. Проколы от иглы на длине, см / Сумки женские,мужские, детские / Не допускаются.

[djard]

Тогда да, в товаре есть недостаток подтвержденный экспертизой.
Другой вопрос, что покупатель экспертизу провёл сам в период действия гарантии. Сумку вернуть придётся, но за оплату экспертизы еще можно побороться.

[Росинка]

Другой вопрос, что покупатель экспертизу провёл сам в период действия гарантии.

Информации о гарантийном сроке потребителю предоставлено не было.

[djard]

Чего потребитель доказать не сможет, если у продавца есть буклеты о сроках гарантии и продавец скажет, что данные буклеты выдаются покупателям при продаже товара, а не просто "лежат в свободном доступе".

[Росинка]

у продавца есть буклеты о сроках гарантии и продавец скажет, что данные буклеты выдаются покупателям при продаже товара, а не просто "лежат в свободном доступе".

Это хороший выход для продавца. Осталось только посетить магазин и проверить, так ли это?