Пишу от имени магазина электроинструментов

[alextt]

Доброго времени суток!
Есть несколько наболевших вопросов которые мы не можем решить. На данные вопросы искал ответы в интернете и скажу сразу что почти половина их различаются и противоречат друг другу
Интересует самый болезненный аспект работы магазина электроинструментов это ремонт.

1. К любому инструменту идет свой гарантийный талон, в котором написаны условия гарантии, следовательно если человек приходит на следующий день и приносит дрель которая не приказала долго жить как мы можем ее обменять если он ей сверлил рельсы ..допустим любую дрель можно "убить" за час такого сверления, если мы поменяем ее то потом куда ее денем сами отправим в ремонт там скажут это не гарантийный случай, покупать самим?
А если даже отремонтируют то кто же купит ее с уже начавшимся гарантийным сроком и еще после ремонта

2. Покупатель все же согласился отправить на экспертизу, мы ему объяснили что если гарантийный случай то ремонт платный, а если вы ее сломали(сверлили рельсы) то ремонт будет платным(тут тоже могут возникнуть претензии). Продолжим далее требует аналогичный товар на время ремонта ......... У нас такого инструмента нету все на гарантии, подписывать гарантийный и выдавать новую дрель Потом где его искать с этой дрелью А если он ее сломает В суд..

Так какую из бед выбрать магазину, остается только всем отказывать, принимать претензии и отправлять в.. суд?

[Lawliet]

Доброго времени суток!

1. К любому инструменту идет свой гарантийный талон, в котором написаны условия гарантии, следовательно если человек приходит на следующий день и приносит дрель которая не приказала долго жить как мы можем ее обменять если он ей сверлил рельсы ..допустим любую дрель можно "убить" за час такого сверления, если мы поменяем ее то потом куда ее денем сами

В инструкции к товару должно быть указано что можно сверлить и как, а что нельзя. Если ничего не сказано про сверление рельс - то покупатель может сверлить.

отправим в ремонт там скажут это не гарантийный случай, покупать самим?

А вы проводите проверку качества а в случае споров о возникновении недостатка - экспертизу.

А если даже отремонтируют то кто же купит ее с уже начавшимся гарантийным сроком и еще после ремонта

А зачем вам её продавать снова? Если человек сдал в ремонт -то возвращайте ему отремонтированную.

2. Покупатель все же согласился отправить на экспертизу, мы ему объяснили что если гарантийный случай то ремонт платный, а если вы ее сломали(сверлили рельсы) то ремонт будет платным(тут тоже могут возникнуть претензии). Продолжим далее требует аналогичный товар на время ремонта ......... У нас такого инструмента нету все на гарантии, подписывать гарантийный и выдавать новую дрель

А кто вам мешает держать подменный фонд? И не обязательно такую же дрель. Держите товар с такими же потребительскими свойствами.

Потом где его искать с этой дрелью А если он ее сломает В суд..

Придёт за отремонтированной дрелью - принесёт подменный фонд. А если сломает - требуйте оплатить стоимость дрели.

[alextt]

В инструкции к товару должно быть указано что можно сверлить и как, а что нельзя. Если ничего не сказано про сверление рельс - то покупатель может сверлить.

Если перечислить все материалы и предметы которых нельзя сверлить увесистый том получиться
)

А вы проводите проверку качества а в случае споров о возникновении недостатка - экспертизу.

А он просит сразу деньги или другую потому что закон таков.

А зачем вам её продавать снова? Если человек сдал в ремонт -то возвращайте ему отремонтированную.

Я имел ввиду что по закону мы якобы должны поменять дрель если она куплена в течении двух недель, потом что нам делать со сломанной дрелью, отправлять в сервис а если ее отремонтируют то продавать отремонтированную, если не гарантийный случай то самим покупать т.к. девать некуда.

А кто вам мешает держать подменный фонд? И не обязательно такую же дрель. Держите товар с такими же потребительскими свойствами.


Придёт за отремонтированной дрелью - принесёт подменный фонд. А если сломает - требуйте оплатить стоимость дрели.

А если не придет? Дрель уже есть у него номер сменит и все потом ищи его, в суд подавать да и договор на такой товар надо составлять у натариуса чтобы в суде имел вес.

[alextt]

По закону мы не можем поменять товар - электроинструмент надлежащего качества т.к. он входит в список. В тоже время если его сломать то это уже не надлежащего качества и электроинструмент в список товаров не надлежащего качества которых нельзя обменять уже НЕ входит. Т.е. человек может попользоваться дрелью для своих целей и специально сломать ее принести в магазин и обменять либо вернуть деньги в течении 15 дней. Абсурд получается какой то.

[djard]

Если к вам приходят со сломанным инструментом, то ваша задача провести проверку качества (для подтверждения наличия заявленного недостатка), а в случае возникновения спора о причинах его возникновения за свой счет провести экспертизу. А дальше действовать на основании результатов экспертизы.
Второй вариант - предлагаете провести экспертизу покупателю и возмещаете ему расходы, если недостаток производственный. Но этот вариант не правильный с точки зрения закона, так как экспертизу за свой счет обязан проводить продавец.

P.S. Если экспертиза докажет вину потребителя, то вы можете взыскать с него свои расходы на её проведение. Только скорее всего придется делать это через суд.

P.P.S. В крайнем случае, если экспертизу в краткие сроки провести нельзя, то можете нанять адекватного специалиста (не эксперта), который сможет дать вразумительный ответ (но не экспертное заключение) о причинах недостатка и на основе этого ответа опять же принимать решение. Но это связано с риском ошибки работника, а значит и риск сверхпотерь при судебном разбирательстве.

[alextt]

Т.е получается мы можем не смотреть на закон который предписывает менять товар или вернуть деньги в течении 15 дней после покупки сразу? И не выдавать аналог(подменного фонда нету) на время экспертизы(15 дней) или ремонта(45 дней) ?

[Lawliet]

Т.е получается мы можем не смотреть на закон который предписывает менять товар или вернуть деньги в течении 15 дней после покупки сразу? И не выдавать аналог(подменного фонда нету) на время экспертизы(15 дней) или ремонта(45 дней) ?

1) Вы обязаны исполнять закон.
2) Закон НЕ предусматривает просто так менять товар или возвращать деньги, а только в случае недостатка.
3) Срок в течении которого вы можете делать экспертизу зависит от заявленного ПИСЬМЕННО потребителем требования. Например при требовании возврата денег у вас на всё - 10 дней!
4) Аналог выдаётся по требованию потребителя в случае ремонта, а не в случае возврата денег.

[alextt]

Спасибо. Если такой случай: принесли обогреватель, сказали плохо греет(не справляется со своей работой) мы его отправили в авторизованный сервисный центр(в другой город), пришел этот обогреватель с актом что он полностью исправен, недостатков не обнаружено, покупатель все равно настаивает на обмене или возврате денег(неделю ходит уже) что в данном случае предпринять, обменять или вернуть деньги мы не можем отправлять его в суд?

[alextt]

P.P.S. В крайнем случае, если экспертизу в краткие сроки провести нельзя, то можете нанять адекватного специалиста (не эксперта), который сможет дать вразумительный ответ (но не экспертное заключение) о причинах недостатка и на основе этого ответа опять же принимать решение. Но это связано с риском ошибки работника, а значит и риск сверхпотерь при судебном разбирательстве.

А как этот человек сможет дать вразумительный ответ если электроинструмент могут разбирать только авторизованный сервисный центр иначе он лишается гарантии?

[djard]

что в данном случае предпринять, обменять или вернуть деньги мы не можем отправлять его в суд?

Если вы доверяете заключению АСЦ, то есть 2,5 варианта:
1) Предложить клиенту провести независимую экспертизу и рассмотреть его претензию основываясь не её результатах.
2) Предложить клиенту идти на три буквы (в суд) и где судом назначена экспертиза и по её результатам суд примет решение.
0,5) Проявить лояльность к покупателю и пойти на встречу его желанию. Этот вариант приемлем, если обогреватель в нормальном состоянии и вы сможете его в последствии продать.

[djard]

А как этот человек сможет дать вразумительный ответ если электроинструмент могут разбирать только авторизованный сервисный центр иначе он лишается гарантии?

Не существует "лишения гарантии". Максимум - отказ в выполнении заявленного требования, если будет доказано, что возникший недостаток следствие такого вскрытия.